要做好“一口受理”的后半篇文章

实行旅游投诉“一口受理”，一些地方已开始探索。在福建，游客遭遇纠纷后，只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后，接线工作人员会第一时间转办旅游投诉，相关单位须在24小时内主动联系投诉人。（3月17日《人民日报》）

旅游投诉“一口受理”与一些地方在行政服务中推行“最多跑一次”的理念一脉相承，都推进了政府职能转变，从管理角色转变成服务角色。

“一口受理”是维护一个地区旅游服务环境的有效手段。但要让制度真正发挥出实效，还得做好后半篇文章，概括起来就是做到“一查到底”。“一查到底”需要从两个方面着力，一是对游客反映投诉的问题一查到底，二是对政府部门是否履职尽责一查到底。

“一口受理”规定单位主动与投诉人联系，但仅联系还不够，对于游客反映的问题也要一查到底，一些问题可能很复杂、耗费时间长、处理难度大，但监管部门不能知难而退，要限定时间查清结果，对群众投诉不实的要无则加勉，对确实存在的侵权行为要及时纠正，并将查处情况再次向游客反馈。

“一口受理”中，12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理。旅游乱象涉及多个部门，各部门要各司其职，禁止出现推诿扯皮、拖拉不办、敷衍糊弄等情况，确保制度落地有声，而非停留在纸面上。

 旅游产业是朝阳产业，为很多地方带来了可观的收益，但也存在风险。如果不用心呵护旅游环境，即便再优质的资源，也会在竞争中落于下风。“金杯银杯不如群众的口碑”，推行“一口受理”，就要执行到位，对于旅游市场中的违法违规行为“一查到底”，努力营造优良的旅游形象。