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铁路部门改进服务是最好的解释回应

2015-12-12 12:58:47 毛建国 来源:北京青年报  责任编辑:林雯晶   我来说两句

目前正值春运购票高峰,网络上流传一些调侃铁路购票网站12306图形验证码的帖子,称图形验证码难辨识、一些物品名称没有听说过等。对此,12306相关负责人表示,为防止抢票软件自动识别,相关图形做了技术处理,未来将会剔除一些辨识度低的图片。

这段时间12306简直“被玩坏了”。有网友调侃,“12306的验证码,已经击败了全国99%的购票者,我已经找不到回家的路了。”网上甚至还流传一些“奇葩”验证码的帖子,列举出识别明星脸、罕见物品等刁钻问题。而事实上,12306购票系统没有所谓“识别明星脸”的“奇葩”验证码,网上流传的刁钻问题大多子虚乌有。

虽然我们可以说,调侃验证码背后有真民意,表现为大家希望能够顺顺畅畅买到票,不再让回家的路变得麻烦而漫长。但就事论事讲,明明问题并不存,或者并没有那么严重,却被生造和夸张,对于当事人来说,显然是一件很委屈的事。

永远都不要忘记为什么出发,分析一种现象不能失去“目的视角”。应该看到,铁路部门之所以这么做,存在一个背景,那就是过去黄牛横行、软件“插队”频频上演,即便引入了实名购票、网络购票等方式,依然让很多人“不能好好买票”,甚至买不到票。而现在提升验证码的难度,正是从问题导向出发,其出发点是要维护一个绿色、安全、公平的购票环境。

有人讲,铁路部门更应该从根本入手,而不是在验证码上发力。比如说,应该拿出过硬举措,堵住漏洞、提高运力。这值得铁路部门思考和采纳。但就目前来看,想要一次性解决根本问题,可能还不太现实。针对一些已经浮现出来的问题,而且相对容易解决的问题,既有想法也有办法,这种务实理念和工作方式,是值得提倡的。“一步到罗马”的心情可以理解,但在事实上不可能,而“进一寸有一寸的欢喜”,治标努力不影响治本举措,也能在一定程度上避免“治本依赖症”。

注意到这一次,针对舆论的调侃和误解,铁路部门并没有表现出针锋相对的态度,而是想方设法解决问题。铁路部门通报称,针对一些人利用刷票软件进行囤票倒票的实际情况,12306网站对注册用户的手机进行了可联络性核验,并持续优化图形验证码,且不断筛选更新、选择清晰度高的图片,确保用户体验。而且围绕今年春运,铁总还推出了系列改进举措。不是消极的委屈和抵触,而是积极的正视和改进,这种态度是人们希望看到的。

固然由于春运的集中性特点,一票难求难在短时间内解决;固然铁路已经付诸努力,相对过去在很多方面有了进步,但不管如何,让旅客走得了走得好是铁路部门职责所在,也是愿望所在。这决定了铁路部门必须倾听舆论诉求,努力改进服务,做到“有则改之,无则加勉”。

改进服务是最好的解释回应。虽然我们可以呼吁旅客正视铁路部门的努力,理性对待12306验证码,但就铁路部门而言,还是应该多“求诸己”,把改进服务作为回应质疑的固定动作。只有你对旅客好,旅客才会对你好。真正尽心尽力把工作做到位了,也一定会得到旅客的点赞。

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