护士“耐心”离不开制度“走心”

日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，有条件的医院要积极在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。

2012年3月29日《南方周末》刊登了一篇文章，叫做《重建医患关系，请从细节做起》。这篇文章讲的医患关系，其实谈的几乎全是护士。其中谈到了“在一家开在厦门的台湾医院所看到的细节”，比如说，每次点滴，护士都当你面进行配置；B超做完后，居然是护士帮我擦掉那些黏糊糊的润滑剂；给老人家量血压卷起的袖子，护士一定会帮他再放下来；住院如需要到其他区域做检查，护士会帮你联系并陪同你到检查科室，完毕后再护送你回来……其实这些都可以用“耐心”来形容。

看到了这篇文章，本地主要领导批示医疗机构学习，本地医疗机构推出了《感动患者服务细节50条》，涉及门诊、检查、住院、出院等方方面面。其实这些都是比较小的细节，为什么受到这么多的关注？原因有两点，一是“三分治疗，七分护理”，护理在医疗服务体系中至关重要；二是“四分医技、六分态度”，护士态度在医患关系中举足轻重。医患和谐本来就是很主观的事，不仅受到医疗技术和医疗费用的影响，也受到医疗服务的影响。护士多一点耐心，患者多一点舒心；反之，护士“没耐心”，患者“就堵心”。

过去的经历告诉我们，从来就不存在什么“一通灵”——发一个通知就会解决所有问题，护士“耐心”也不存在“一通灵”。在这样的背景下，两部门发通知要求杜绝护士“没耐心”现象，虽然有着现实针对性，但也面临着现实挑战性。要想杜绝护士“没耐心”，先要回答护士“耐心”都去哪儿了？

现实中，一些护士之所以没耐心，一是医德有问题，不讲把患者当亲人，连把患者当服务对象都做不到；二是工作量太大，每天需要接待大量的患者，而耐心是需要时间和精力保证的，有时是心有余而力不足；三是内部机制不合理，在体系内部得不到尊重，在整个链条中居于下游位置；四是医患不和谐，得不到患者理解，不如“破罐子破摔”。

从问题出发，杜绝护士“没耐心”，既需要护士“用心”，更需要制度“走心”。其中制度“走心”是重点，也是难点。不妨作一个想象，如果在现实中，医疗体制改革稳步推进，医疗投入大大增加，“以药养医”不再存在，“看病难看病贵”不再存在，大处方和红包不再存在——医患关系会大大改进；从体系内部讲，没有“重医轻护”，护士的地位和权益得到尊重，能够实现有尊严的劳动——职业荣誉感会大大提升，护士的“耐心”还会成为稀缺品吗？由此进入良性循环，护士的“耐心”自然会水涨船高。

有人讲，这是一个需要“走心”的时代。就当前的现实而言，既需要医护人员“走心”，更需要制度“走心”。真正做到了倾听民声、回应民意、安抚民心，以患者之心为心，以医护人员之心为心，大的环境形成了，护士“耐心”自然不是问题。