利用科技手段,改进硬件设施,加强对出租车监管,对于规范运营秩序、促进改善服务、处理事故纠纷,其积极意义不言而喻。评价器只有“不满意”键的做法,让人眼前一亮,更觉得在其他行政、服务窗口很有推广价值。 据报道披露,出租车智能系统的评价功能,之所以只设“不满意”键,是为了防止的哥自己按“满意”。如果对的哥服务有意见,乘客可偷偷按“不满意”,不按即表示满意,评价信息,会传输到终端平台,作为公司、交通部门进行综合考核的依据。 反观当下行政窗口和银行等服务行业窗口,不少都设有评价器,而且普遍设立了“满意”“一般”“不满意”三个评价键,每笔业务办妥后,服务人员往往都借助系统提示客户按评价键,这一方面造成“求表扬”成常态,即使窗口服务差强人意,客户往往也碍于面子或者不想起冲突,选择按“满意”键;另一方面,此前就有媒体曝光过个别地方有窗口服务人员自按“满意”键的可笑情况,从而令评价器反馈的内容失真,失去了设置评价器的应有意义。 满意的当然不用多说,“不满意”的投诉才是需要关注和着力解决的。因此,设“不满意”键的做法不但在出租车行业值得推广,而且其他领域也不妨借鉴。其意义更在于既可以大大减少窗口刻意要求客户按键的环节,进而提高服务效率,又可以免除窗口内部自我表扬、弄虚作假的现象,让考评更科学、合理。 |
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