12月15日上午9时许,云南昆明出现雨雪天气。随后,昆明长水国际机场及各航空公司对准备起飞的飞机集中除冰雪,起飞出现排队情况,而进港航班则受停机位限制影响,再次出现大面积航班延误。据新华社称,截至当晚9时,已取消进出港航班152班,机场控制区内滞留旅客达8700多人。一家航空公司值机柜台前,其中没有工作人员。乘客有的坐在值机柜台前,有的站在里面。外围有一群保安和民警维持秩序。在值机柜台上方贴着乘客发泄不满的字条,“我们要吃饭 我们要睡觉!” 昆明长水国际机场发生类似的旅客滞留事件不止一起,今年1月份当地机场就因一场大雾滞留旅客高达7500余人,反映出来的就是机场方面和地方政府处置突发事件能力的严重不足。再有,今年11月,昆明机场再次因大雾天气滞留旅客逾万人,引起公众普遍质疑和不满。日前发生的因大雪导致机场瘫痪和大量乘客滞留事件,同样暴露出机场方面应急机制的短板。 类似事件频繁发生,最根本的原因还是机场对本身的应急避险能力过度高估。对灾害性天气的预警和发布,目前有着充分的技术保证,一些应急事项完全可以做在前、想在前,譬如提前缩减航班架次而不是临时“停飞”,更及时科学地和其他机场方面沟通,又诸如在旅客到机场之前就通过种种方式和途径予以警示和提醒,并提前让广大乘客取消乘机行程等,很显然,这些原本应该做得更好、做得到位的应急性工作完全阙如。除了这些极明显的“硬伤”之外,机场方面和地方政府的服务态度和处置方式也严重欠缺。其实,在恶劣天气无法完全避免“延误”和“滞留”的情况下,考验的就是机场方面、航空公司和地方政府的服务水平和态度问题了。将后续的服务做得更温馨些,是完全可以最大限度避免冲突,缓解焦灼情绪的。据称,在乘客和航空公司协调吃饭和住宿事宜之时,大量工作人员撤离,只剩下一些少部分人协调安排滞留旅客的住宿问题,也有乘客在值机柜台前办理延误手续后就没人管了。这恰恰是航空公司回避矛盾的表现,也是服务意识偏差的表现。多一些耐心解释,一定比“放任”的后果强许多,多一些数量更多的服务人员靠前服务,工作效率会更高,效果也会更好,也不至于造成更多的负面后果。 昆明大雪导致的机场瘫痪,还暴露出长期以来存在的在除冰上的责任区分不明问题。航空公司本身除冰能力不足,而机场方面却过多地苛以航空公司除冰责任,这也是导致航班大量延误的重要原因。当然,最根本的原因还是一些地方机场在整体上缺乏应急意识,缺乏来自于社会组织的帮扶、政府力量的直接干预和救助习惯等。航班滞留本质上属于公共事件,但类似的公共事件中公众见多的是机场和航空公司方面的“手足无措”,却鲜见各方“拧成一股绳”式的同心协力。今年1月,日本东京都遭遇了17年不遇的大雪,成田机场71个航班临时取消。共有3400多名乘客被迫在机场内过夜,在当地政府和机场的协同工作之下,当天夜间迅速为乘客们分发了睡袋和饮用水。这就是当地政府反应迅速的标志,试问,昆明地方政府和昆明机场方面是否考虑过万余乘客如何睡觉的问题?是否有着一个同样迅速的反应和服务意识? 机场虽然位居市区较远,但不应是一个孤立存在的空间,也完全可以发挥社会组织的力量乃至乘客自救的力量。2010年12月,一场大雪致欧洲交通瘫痪,同样涉及机场,但在机场周边区域一些社会组织形成救助合力,他们发放了近2000杯热饮茶和咖啡帮助乘客抗寒,而乘客之间也相互安慰和相互帮扶,展现出来的就是集体抗击灾区天气的一幕。如何在恶劣天气和突发事件之后,让公共服务和应急处置做得更好,昆明地方和昆明机场确实应该多些反思。如何最大限度地发挥现有资源保障能力,抚平每一名航班延误乘客的愤懑心理,绝不是单打独斗可以解决的,更不是甘当“鸵鸟”就能逃避得了问题的。昆明国际长水机场因大雪瘫痪致乘客大量滞留事件,是一个极好的今后如何提升应急品质的“活教材”。 毕晓哲(河北 职员) |
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