物业服务中“刘洋效应”能否充分发酵

7月12日，郑州出现大面积停电。其中，我国首位飞天女航天员刘洋娘家所在的天伦琥珀名城业主打出了一个条幅并发微博：“刘洋，别回家，家里没水没电”。维权微博发出17分钟后，作为开发商和物业管理方的董事长张瀛岑发出致歉微博，同时称向受累的业主每户补偿500元钱。（《郑州晚报》7月16日）

物业在业主反映问题17分钟后就道歉，并许以每户500元的补偿，开了中国“高品质”物业服务的先河，值得肯定。然而，其它小区的业主就没有这么幸运了，很重要的一个原因，就是其它小区没有刘洋这样的名人资源可以利用，或许其它小区的物业也没有这么高的觉悟。是的，“刘洋被代言维权”不可能成为常态，但物业的“高品质”服务却是可以成为常态的。但愿“刘洋被代言维权”的成功，可以树立一个“高品质”物业服务的标杆，可以塑造一个业主维权的惯例。

在很多城市，困扰小区物业的有“两难”，一是物业收费难，很多小区的物业费收缴率甚至不到50%；二是业主维权难，很多时候只得选择以拒交物业费来表达对维权难的不满，业主维权遭到暴力威胁的事件也时有发生。近年来，各地发生的物业诉业主、业主诉物业的法律纠纷，都呈现增多的趋势。怎么化解物业的“两难”问题，“刘洋被代言维权”的天伦琥珀名城物业的做法是值得借鉴的，在物业道歉并允许补偿之后，不仅质疑的声音消失了，反而得到了一片赞扬之声。

毋容讳言，在物业与业主的纠纷中，业主往往处于弱势地位。首先，从身份上说，物业是机构单位，业主是个体，能用于维权的资源是不一样的；其次，就物业合同本身来说，由于物业的物业服务合同是与业主委员会签订的，对物业服务合同的详细内容，参与讨论制定的业主不多，也没有经过集体的讨论表决，甚至很多业主根本就不清楚详细内容；第三，在实际的司法诉讼中，目前抱怨司法不公的多是业主，其中虽有情绪的影响，但也存在现实的问题，有一起发生在北京的诉讼，先是物业凭《物业管理委托合同》起诉业主，法院判业主败诉，业主不服，也凭《物业管理委托合同》起诉物业，法院却不受理。

抛开小区物业“两难”中的极端情况，实际上，发展到诉讼阶段，无论谁赢了官司，谁输了官司，都没有赢家。业主赢了官司，就有更多的业主效仿，物业往往难以继续立足；业主输了官司，业主与物业的关系往往难以修复，此后产生矛盾与对抗的可能性大增，甚至很多时候将业主与物业的矛盾转化成了业主与政府的矛盾。“清官难断家务事”，物业纠纷案件，往往并非简单的黑和白、是与非，也不是简单的法律问题，牵涉到群众基本生活和社会和谐，诉讼本身就不是最好的解决途径。

面对物业纠纷增多增难的问题，上海市物业管理行业协会秘书长郭其敏说，虽然与物业管理有关的法律法规林林总总，但有些新问题还是无法找到相应的法律法规予以解决，解决管理“盲区”需完善法规。而律师的话也值得反思，政府部门要加强行政管理的力度，确保物业公司不折不扣地旅行合同规定的服务内容。政府的话也很有道理，物业公司应当在没有法律明确予以支撑的情况下，多思考和出台一些人性化管理和服务的方式方法。

“刘洋被代言维权”的伦琥珀名城就是一个很好的案例，首先，业主的抱怨并非没有道理，停电的原因是使用临时用电导致短路，物业有不可推卸的责任；其次，物业的态度很重要，及时的道歉与适当的补偿，就化解了一次业主与物业的矛盾；第三，多数业主还是通情达理的，在接到道歉和补偿后，不仅没有继续责怪物业，还给予了物业表扬。一次看似的危机，很快就转化成了业主与物业互谅的契机。

是的，“刘洋被代言维权”的情况，不会总是发生。但只要所有的物业，都将任何一个普通业主的维权声音视作“刘洋被代言维权”，并同样重视，积极回应，物业的“两难”怎么还会继续呢？