19日晚，由沈阳开往北京的D6次动车在行驶途中冷气系统出现故障，由于列车为封闭式车厢，8节车厢内百余名乘客在车内闷了5个小时。北京站值班站长张女士表示，经商讨，因乘客在旅途过程中未享受冷气待遇，每位乘客可返还11元的空调使用费用。其次，若乘客认为自己身体不适，可乘车去医院进行检查，之后凭院方相关证明到北京站报销。（6月20日《京华时报》

经由此事，乘客终于又体验了一回“花钱买罪受”，也让我算清了乘客们的权利到底值几许，11元，这11就像是两根插在地上的高耸入天的竿子，一边写着服务，一边写着权利，只是像一对平行线一样，让人觉得它们永远也不会相交。

扬子晚报报道，今年1月5日，D198次动车上有一名孕妇身体不适，急需送医院抢救，为此，动车在南京站破例多停留了一分钟，本来也只能停两分钟。华商报报道，今年2月21日，在北京经西安开往延安的T46次列车上，有位老人突发脑梗塞，列车紧急停车，终于使老人及时得到救治挽回生命……

类似火车为病人开绿灯的事，今年并不止这两起。这让人欣喜，以为在种种批评声中，火车服务终于朝着人性化迈进，终于懂得尊重乘客的权利。但这起“未享受冷气待遇”事件，又将人拉回了现实，原来那些绿灯是为了生命而开的，不是为人性，也不是为权利，不过是特事特办，所基于的是不过是当值服务人员的良心，是小概率事件。

相对而言，动车票价不菲，乘客理应享受更好的服务，而非像“东西”一样，运达终点就行。出现故障虽然不应该，但也不是完全可避免的，乘客也并非一点不能理解。可百余名乘客足足蒸了5个小时的“桑拿”，到了值班站长的嘴里，竟变成了轻描淡写的“未享受冷气待遇”；乘客连基本的舒适都没得到，甚至可能危及到健康、生命时，站方却一副无愧于心的样子，连一名有5月身孕的孕妇因不舒服要求工作人员陪同去医院也被拒绝，如此冷漠如此麻木不仁，实在令人心寒齿冷。

无独有偶，今年福建的福州到厦门的动车也开通，但是65分钟的车程，买票却要84分钟，之后记者体验动车服务，发现拖把乱放、厕所有臭味、乘务员互相聊天不理人、有事基本靠吼。

这至少可说明，一些动车在提供服务时是存在不同程度的“机械式”的，似乎就是让乘客上车下车而已，鲜有人性化可言，乘客所能享受到好的服务也大抵限于座位硬不硬、空调坏没坏等基本服务上，这还得寄望于相关动车的管理水平是否有水平，而一旦遇到意外故障，也就只能得到“机械式”的应对了。

因此，什么时候乘客的权利要想不是11元，而是权利和服务相交的“人”元，恐怕还得等权利和人性化深入到服务意识的骨子里才行，而这其实是得靠相应的制度建设了，希望这不会是任重道远。