26日，零点研究咨询集团发布最新报告显示，由于金融危机导致上门客减少等原因，居民给2008年银行服务的“快速满意度”打分比2007年提高了3分多。而在“快速满意度”排名中，中国银行、建设银行、农业银行、工商银行等四大银行排在后四位（4月27日《京华时报》）。

　　首先需要说明的是，零点研究咨询集团进行的这次调查很具有代表性。对北京、上海、广州等10个城市进行了调查，这些城市人口集中、经济活跃，与银行交往密度较大，在全国很具有代表性；从调查时间来看，从去年11月份到现在，历时四个多月，调查时间长，分析、准备比较全面；从调查对象和方法看，对3946名常住居民进行入户调查，居民类型覆盖面广，克服了电话、网络调查中容易出现的应付和情绪化倾向问题。

　　这里面很值得注意的问题是，在2008年银行服务的“快速满意度”打分比2007年整体提高的情况下，工农中建四大银行竟然排名垫底。去年9月全球金融危机爆发以来，美国、欧洲大陆以及加拿大、澳大利亚等国家金融机构特别是银行都遭受了重创，许多银行都陷入了危机、困境之中。然而，中国的金融机构却一枝独秀屹立于世界的东方。特别是在全球银行市值缩水、利润大滑甚至亏损情况下，中国商业银行盈利仍然大幅上升，位居世界第一，工商银行盈利位居世界单一银行第一名。同时，金融系统特别是商业银行的稳定、流动性充足给中国应对金融危机冲击奠定了坚实基础。

　　然而，中国银行创造的世界多项第一，并不能掩盖其存在的突出问题。市值世界第一、盈利世界第一，是在欧美发生严重金融危机情况下，在其银行受到重创情形下，比较出来的，是一个特殊时期，是否具有代表性值得质疑。并且，中国银行业特别是四大银行是在国家不断喂奶、输血情况下，背靠国家这颗大树，依靠国家信用取得的。“巨大成绩”与四大行内部管理因素有多大、关联度有多密切，值得认真分析。同时，在世界利润第一背后，在客户身上的不合理收费、霸王收费、误收错收费用，百姓极为有意见。如果依靠从国内百姓身上盘剥收费支撑起世界利润第一，那么，这种第一只能是墙里开花墙外香，百姓并不看好和希望这种第一。

　　更加严重的是，银行的服务水平很不能令百姓、居民满意，特别是四大银行的服务。一位百姓形象的说，每次到工农中建四大行办理业务都是高兴而去，一肚子气而归。四大行业务办理速度之慢，就连几乎没有性子的老人都着急的骂娘。一些百姓最害怕到四大行办理业务，看到那长龙队伍就生畏，看到这边是长龙，而那边一排窗口却紧闭，就气不打一处来。

　　四大行快速满意度垫底，也暴露出四大行人员的素质和技能上存在的问题。这里需要强调的是，这种素质低、技能差并不怪职工本人，而是四大行内部管理和机制造成的。特别是对于员工竞争意识、危机意识、服务意识管理和教育不到位造成的。

　　面对快速服务排名垫底，四大行应该深刻反思，如果以背靠国家这棵大树就可以长久乘凉，就大错特错了；国家有关监管部门应该密切关注，督促四大行尽快改善服务、提高服务质量，提升百姓和客户满意度。（余丰慧）

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