强迫游客购物旅行社负责赔偿 投诉时效为90天

本报讯 （记者王金植 通讯员刘鹏林）买些当地的特产回家，这是大多数外出旅游者都会有的行为，但在实际的旅游中，往往出现一些不太和谐的旅游购物现象。那么，该如何避免这种现象的发生？旅行社如何规范化安全生产？近日，市旅游局举办旅行社质监与安全生产培训班，全市旅行社相关负责人参加。旅游专家就相关问题进行了解读，并就如何规范经营、提高旅游服务质量作了详细的阐述。

旅游投诉时效90天

去年1月底，市民陈先生跟团去桂林旅游，在当地购买了一件商品。他使用了一段时间后，觉得这件商品是假货，但不知道怎么维权？

“我们在受理旅游投诉时发现，一些游客由于工作繁忙，错过了维权的时效期。”市旅游质监所相关负责人说，尤其是一些旅游商品，游客买回去，可能会过一段时间才使用，也可能在使用一段时间后才发现商品存在质量缺陷，因此，明确投诉时效期是维护游客利益的砝码。

根据《旅游投诉处理办法》的规定，投诉时效期为90天，时效从旅游合同结束之日起开始计算。如果说陈先生投诉的时效没有超过90天，可以向市旅游质监所投诉。在培训班上，相关旅游专家就《旅游投诉处理办法》进行解读，全方面告诉大家如何避免质量问题的再现，尽可能减少旅游投诉。

强迫游客购物须付违约金

培训班上，厦门旅游质监所投诉处理科有关负责人详细解读了《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

“旅行社与游客在旅行前签有合同，双方应按合同履行职责。”该负责人说，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任，其中包括：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

安全标准要达标

2015年，全市各旅行社、星级饭店等旅游企业要全部实现安全标准化达标。培训班还就旅行社安全生产标准化建设及旅行社服务质量信用等级评定等进行讲解。培训班的主要目的是为了进一步加强旅行社的监管，规范旅行社的经营管理，提升旅行社质监、安全生产水平。

据悉，旅行社安全生产标准化建设内容主要包括：旅行社和星级酒店的安全生产目标、组织机构和职责、安全生产投入、法律法规与安全管理制度、教育培训、设备设施、作业安全、隐患排查和治理、重大危险源监控、职业健康、应急救援、事故报告调查和处理、绩效评定和持续改进等方面。

同时，市旅游质监所还将进一步强化旅游安全监管，特别注意加强旅游团队的安全管理，按时足额投保旅行社责任险，积极推荐旅游者投保旅游意外险。在旅游行程中，要求导游人员、领队人员必须提高安全意识，提高预防和处理突发事件的能力，保障旅游者人身和财产安全，杜绝旅游违法行为发生。