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被投诉超过2次 泉州公交车驾驶员不能参与评星

qz.fjsen.com 2012-05-19 08:23 来源:东南早报 我来说两句

早报讯 (记者陈小芬)“只要被投诉一次,就不能评四星级和五星级了。”昨日,记者从泉州市公交发展有限公司(以下简称“公交公司”)获悉,此次公交车服务质量大整改活动中,星级驾驶员考核标准的门槛提高了,如果想评上四星和五星级,一次投诉都不能出现。

换位思考

“假如我是一名乘客”

公交公司相关负责人陈先生表示,昨天的每月服务例会上专门召开“假如我是一名乘客”的部署会议,接下来将就此在司乘人员(驾驶员和乘务员)中展开大讨论:“假如我是一名乘客,我希望公交是怎样的,得到什么样的服务?”

陈先生说,要先让司乘人员学会换位思考,引导司乘人员为乘客提供优质服务。“我们会长期宣传、教育培训,让它形成长效机制。”

提高标准

被投诉取消“服务奖”

公交公司已建立驾驶员星级考评评定制度,并于今年1月试行,3月正式实施。陈先生说,驾驶员星级服务标准共设五个等级,内容有运营服务完成情况、行车安全、准点率、投诉情况等,并把卫生、服务质量纳入考评,并且比重加大。一月内交警违章监控记录不超过2次、被公司查获违章或发生有责投诉不超过2次,才能评上一星;要想评上四星、五星级,必须无交警违章监控记录及公司查获违章或有责投诉。公交公司还设每月奖励一次的“服务奖”,如遭投诉,将取消“服务奖”。

公交公司在4月底也将乘务员服务质量的日常管理纳入星级考核。7月份还将开展司乘人员的服务质量竞赛。

责任编辑:谢玉妹
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