莆田工行营业部“三步走”压降超时等候占比提升服务质量

为缩短客户办理业务等候时间，提升网点服务质量和客户满意度，莆田工行营业部从源头着手，聚焦排队等候超时问题，全力降低客户超时等候占比，增强客户到店体验，推动网点竞争力提升。

一、高度重视，周密部署。为满足客户服务需求，增强网点业务受理能力，该行利用班前班后时间对柜面人员进行业务技能培训和辅导，互相交流心得体会，重点对业务处理时间超长柜员进行操作薄弱环节帮扶，不断提升柜面人员的办理业务的质量以及效率。在受理一些复杂业务时，要加强现场管理人员履职能力，加大业务审查和审核力度，严防业务操作风险，切实提高业务办理效率。

二、内外配合，上下联动。为进一步解决排队等候超时问题，该行不断加强柜面人员、大堂值班人员与现场管理人员之间的配合，大堂值班经理要发挥客户分流作用，柜面人员在做好业务的同时，要积极宣传电子自助设备的便捷性和高效性，加强客户自助办理业务的意识，现场管理人员要督促指导柜面人员准确、高效的处理业务，真正做到合理分流，配合得当，效率优先。

三、科学引导，提高效率。该行根据网点客流峰谷变化情况合理调配服务资源，充分发挥大堂工作人员的分流引导作用，在客户取号排队时主动询问客户办理业务的类别，了解客户需求，杜绝客户重复取号、一号多客户办理现象。同时充分发挥智能终端的优势，积极引导分流客户使用自助设备办理业务，及时解决客户问题，减少排队等候时间，从而降低客户超时等候占比，提高客户满意率。（李腾芳）