服务创造价值 诚信赢得客户——中国邮政储蓄银行莆田市仙游县支行

东南网莆田7月14日讯 “厚德载物，成人达己”。中国邮政储蓄银行仙游县支行成立于2008年5月29日。截止目前，共有43名员工。其中，支行营业部有13名员工，全部本科以上学历，保险从业资格证书持证人员12人，反假货币资格证书持证人员11人，银行从业资格证书持证人员9人，获AFP理财证书的有6人，获各类基金、会计证书的有20余人。这支平均年龄31岁的年轻队伍，却是一支专业素质高，凝聚力强的团队。

勇于探索 开创转型发展新局面

邮储银行莆田市仙游县支行立足实际，勇于探索，大胆创新，深入开展文明创建活动，持续加大对地方经济的支持力度，开创转型发展新局面。在支行全员的齐心协力、努力拼搏下，各项业务均取得了不凡的成绩。

2014年，支行累计实现收入3704.05万元，完成年计划94.83%；个人金融资产时点达3.75亿元，净增7734万元（其中负债1727万元，理财6007万元）； VIP客户新增189户；信用卡进件1861件，发卡425张，新增激活1680张，累计激活4695张，激活率达77.82%；贵金属交易量达4660万元；网银新增3711户，激活3243户，激活率达87.39%；手机银行新增3132户，激活2483 户，激活率达79.28%；公司余额年累计日均达17190万元，比去年同期增191万元；公司外汇结算量达33.09万美元；个贷结余有2.69亿元，比年初净增1.05亿元。其中，小额贷款结余1.07亿元，比年初净增3461万元；其他个人贷款结余1.61亿元，比年初净增7016万元；小企业贷款结余5650万元，比年初净增1160万元。资产质量良好，个人贷款的不良率为0.1%，信用卡不良率为0.91%，均低于全市水平。

邮储银行莆田市仙游县支行围绕“创一流工作、一流服务、一流业务、一流团队”主题，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营的健康发展。2010年和2011年，支行连续两年获评“中国邮政储蓄银行莆田市分行先进集体”荣誉称号。对于该行来说，这既是对过去工作的肯定，也是对未来努力奋斗的激励。

以人为本 打造文明规范服务建设

一、以服务为抓手，提升社会影响力

2013年，网点重新装修，营业面积达196平方米，为客户提供了一个更加舒适的服务环境。新面貌，新思路，邮储银行莆田市仙游县支行更加注重优化环境，为顾客提供一体化综合金融服务，得到了客户的一致好评。

为打造分区科学，功能清晰，温馨舒适的服务环境，支行在网点设置了电子银行体验区、快速业务办理窗口、弹性服务窗口等。同时聘请专业人士对大厅植物摆放进行设计和规划，确保大厅内植物摆放井然有序，绿意盎然。细节决定成败。支行在营业部设置了 “小心台阶”、“小心地滑”、“高峰期提示牌”等温馨提醒，配备了便民箱、点钞机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照标识。为打发客户等候时间，支行设置了公众教育区，并配足公众教育、金融知识普及读物供客户阅览学习。此外，支行的每个柜台外都设置了宣传资料架，客户经理办公室桌上都摆放了理财资格证书和风险提示牌。越是这些看似不起眼的细节，其实越是体现了支行全心全意为客户服务的理念。

“不积跬步，无以成千里；不积小流，无以成江河。”如今，柜台净无灰尘纸屑，地面净无杂物污痕，桌面净无个人物品，门面净无污渍，门外净无垃圾，墙壁净无蛛网，这些努力都给客户带来耳目一新的感觉，还牢固树立了银行的品牌形象。

二、以人为本，塑造体验型支行

一直以来，邮储银行莆田市仙游县支行就高度重视客户的全方位需求，以“为客户提供舒心服务”为宗旨，塑造客户满意的体验型银行。随着老弱病残孕人士对金融服务需求的增加，支行也认识到做好特殊群体金融服务工作的重要性。为此，支行设立了爱心服务专用窗口，在为年事已高或行动不便的客户提供优先叫号、优先办理业务服务外，还为行动不便的客户提供求助热线、为老年人配备老花镜、为聋哑客户提供手语等服务。

2014年3月15日，客户郑先生持其父亲林先生一无密定期一本通存折欲办理取款业务。无密户取款要求本人办理，而客户的父亲因摔倒卧病在床，无法亲自来网点办理业务。根据客户的实际情况，支行在第一时间安排风险经理及网点柜员双人赶赴客户家里核实情况。客户林先生确因身体原因无法自行走路，但意识清醒。在支行工作人员的配合下，林先生顺利委托其女儿完成业务办理。邮储银行工作人员的上门服务得到了客户林先生及其家人的认可和赞美，他们对支行的人性化服务表示极大的肯定。

三、以学习教育为手段，提高员工服务技能

文明优质服务的基础是要有过硬的业务技能。邮储银行莆田市仙游县支行通过技术比武、业务培训和再学习，使许多青年员工增强了业务技能，提高了职称，成为邮储银行的优秀后备人才和服务标兵。

一是加强员工培训。支行每月组织一次员工业务技能考试和礼仪培训，由业务技能较优秀的员工指导新进员工学习。在大家的不懈努力下，支行曾荣获“邮政储蓄银行莆田市分行2009年岗位练功比赛团体第二名”的佳绩。二是完善员工激励机制。支行通过每天的叫号数、凭单数统计柜员统合业务量，对每天排名最后两名的员工采取班后强制学习培训。

通过以上方式，支行在全行营造了比业务，比特长，比服务，比贡献的良性竞争氛围，全面提升了创岗员工的的整体素质。

四、以客户为中心，践行“普惠金融”理念

邮储银行莆田市仙游县支行自成立以来，始终秉承“人嫌细微，我宁繁琐”的方针，恪守“普之城乡，惠之于民”的承诺。

一是合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、客户等侯区、VIP理财区、电子银行体验区等多个功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视、电子海报屏，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，开设了涉外窗口、残币/大小额兑换窗口，完善了服务功能，改善了客户体验。

二是建立客户快速分流机制。营业部明确了大堂经理职责由网点经理和外聘大堂助理共同承担，注重强化大堂的接待和引导作用，并根据客户办理业务种类，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等侯时间。

三是按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，有效提升了高端客户服务能力。营业部设立了VIP专柜和会谈室，为高端客户提供全新的服务场所和服务模式，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、短信、面谈、上门拜访等方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾服务，形成为优质客户服务的绿色通道。

四是强化服务意见处理力度。对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，积极与客户联系，争取客户的谅解和支持；对属于员工责任的投诉及时落实首问责任人，并在规定时间内进行整改，使问题的整改落到实处。

五、以创新服务为动力，树立支行服务品牌

支行牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，开展个性化、特色化服务，树立良好的社会形象。

一是开展回访服务。通过客户回访，牢固建立忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。逢年过节，对客户发放小礼品，进行电话、短信拜年；节假日则主动致电问侯和祝福，给客户亲情般的关怀，体现人性化的关爱精神。

二是开展微笑服务。要求大堂经理、柜员，不论职务和工种，只要客户前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容迎接客户，竭尽所能为他们提供帮助。

三是开展爱心服务。在营业厅专设爱心窗口、爱心专座，并提供多处免费自助饮水区；对特殊客户群体，支行工作人员采取上门服务形式为客户提供贴心服务。

四是开展互动服务。支行员工在工作中，主动参加各种广场活动，宣传介绍业务；主动上门分发宣传资料，听取并征求客户的意见，还积极为所在地区的客户出谋划策。

文明规范服务永无止境，邮储银行莆田市仙游县支行将持续加强服务流程和服务效率管理，进一步强化服务意识、激发服务热情、创新服务手段、规范服务行为、改善服务环境、提高服务水平，努力打造一支“业绩一流、管理一流、服务一流”的金融服务团队，为服务海西经济建设贡献力量！