邮储银行莆田分行：用精心细致的服务 践行普惠金融

东南网莆田11月24日讯 服务是什么？在邮储银行莆田市分行，服务是一个敞亮温馨的网点，服务是工作人员一个真诚的微笑，服务是每个邮储人执着的理念，服务更是邮储银行践行普惠金融的责任。

近日，邮储银行董事长李国华在接受媒体采访时表示，党的十八大以来，习总书记对进一步推进经济体制改革提出了许多新思想、新观点、新论断和新要求，在深入学习的基础上，邮储银行要将此与提升全行服务能力相结合，夯实邮储银行的核心竞争力，使邮储银行实现从“普惠金融事业的践行者”向“普惠金融事业的推动者、引领者”转变。

“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”。这是邮储银行人坚持的经营方针，更是福建邮储银行人在金融服务中遵守的服务准则。作为海西金融界的一只“鸿雁”，福建邮储银行的绿色鸿雁标志与邮储人精心细致的服务一起走入寻常百姓家，飞入田间地头，为每一位客户带来优质金融服务体验，铸就了金字口碑。

“小”服务里蕴含大理念

都说优质服务赢在细节、胜在特色。走进位于莆田市城厢区文献西路1056号的邮储银行莆田市分行营业部，或许就可以窥一斑而知全豹。

“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务呢？有什么我可以帮到您？”

每一位走进营业大厅的客户，都会听到来自邮储银行大堂经理这样一句贴心的“问候”。

明亮整洁的环境、亲切的问候、专业的服务、先进的设备……除了这些“基本配置”，营业大厅还特设了服务区，仔细观察发现，服务区里可谓“应有尽有”：饮水机、擦鞋机、点钞机、书报架、便民雨伞、药箱、放大镜、针线盒、充电器。

邮储银行莆田市分行营业部有关负责人表示，越是这些看似不起眼的细节，其实越是体现了邮储银行全心全意为客户服务的理念。

除了服务的细心，邮储银行的服务也十分周全。在营业网点门口，一条无障碍坡道直通营业大厅，大厅里不仅为残障人士、老年人等特殊群体设置了专门的爱心窗口，还提供老花镜等设备。

自2008年成立以来，邮储银行莆田市分行辖内有2家网点获得2012年度“莆田市银行文明规范服务示范单位”称号、1名员工被评为“中国邮政储蓄银行服务明星”、2名员工被评为“莆田市银行业文明规范服务明星”。

用制度永葆优质服务

网点服务赢得客户的频频“点赞”，在邮储银行莆田市分行营业部客户经理曾铮看来，实在有些“来之不易”。

据了解，为了规范服务标准、服务流程、服务行为，加强服务管理，树立全省统一的邮储银行对外服务形象，邮储银行福建省分行持续开展规范化提升培训活动，邀请专业的礼仪老师、厦航空乘内训师为所有员工现场授课，打造员工标准“四姿”与仪容仪表。还建立起一支29人的省、市两级规范化服务内训师队伍，通过经常化的培训推广、技术演练，提升柜面服务水平。

“我们的站姿、手势、服装、与客户沟通的言语等，都有经过严格、统一的培训，这不仅体现了邮储银行员工的专业化水平，更是在表达对每一位客户的尊重。”曾铮微笑着说道。“我要让每一位来到邮储银行的客人都拥有我真诚的微笑与问候。”她多次被评为邮储银行莆田市分行的“人气微笑之星”。

同时，邮储银行莆田市分行在充分应用95580渠道建立客户投诉处理畅通机制的基础上，建立第三方神秘人检查制度，聘请客户担任“神秘人”，从服务环境、员工服务行为、员工服务礼仪等多方面对营业网点的服务质量和水平进行全方位的暗访调查，实行客户有效投诉 “一票否决” 等制度，这有效提升了全员文明规范服务意识，推动了全行服务水平的提升。

此外，开展礼仪、专业技能等各类竞赛和评星、评先、评优活动也是邮储银行保障优质服务的“法宝”之一。近日，以“提升技能、超越服务”为主题的2014年福建邮政金融网点服务礼仪竞赛在福州落下帷幕，莆田市分行的服务精英们通过礼仪展示、服务情景演练、服务规范知识竞答等方式“大展身手”，展示了其良好的知识技能素质和文明礼仪风采。

俗话说，无规矩不成方圆。邮储银行莆田市分行正是用严格的考核、竞赛、培训等制度高效地保障了其服务的优质和进步，并以此转化成了其在同业的差异化竞争力。

将服务送到“最后一公里”

发展普惠金融是十八届三中全会明确的一项重点任务。“穷人银行家”尤努斯认为，金融权利也是人权的重要组成部分。由于大中型企业和富裕人群已经拥有了金融服务的机会，所以建立普惠型金融的主要任务就是让广大被排斥在正式金融体系之外的客户获得金融服务。

“普惠金融”的最后一公里有多远？

乐屿岛的渔民们可能会告诉你“不远，现在就在家门口”。邮储银行秀屿区支行的答案是——“我们想做到零距离”。

在远离陆地的乐屿岛、南日岛两个岛屿上，渔民集中，经济活跃，但四面临海、交通不便，岛上金融服务机构稀缺。乐屿岛上的渔民们得花上15分钟搭乘海上渡轮、60分钟乘坐公交客车，才能到秀屿区办理金融业务。正常的金融需求难以得到满足。

邮储银行秀屿区支行主动进驻偏远的乐屿岛和南日岛两个岛屿，在海洋渔业管理局的协助下，向岛上渔民群发“阳光信贷”短信。近年来，秀屿区支行带着精心整理的办理业务要点手册，先后多次开展进岛驻点服务，不论高温酷暑，逐户上门宣传，现场受理渔民业务，了解渔民的金融需求。同时，支行的工作人员们还详细指导渔民使用网银、手机银行等新兴电子银行产品，减少了岛上居民往返奔波办理业务的时间和成本。

将金融服务延伸到“最后一公里”，让每一个人可以“零距离”享受到金融服务，这其实并不是秀屿区支行一家支行给出的“答案”，它是每一个邮储人记于心、践于行的责任和使命。

长期以来，邮储银行不仅充分发挥其遍布城乡的网络优势，同时还积极践行社会责任，不断延伸城乡金融服务的最后“一公里”，构建起了支农、惠农、便农的“绿色通道”。