“双11”后暴露快递业五宗罪 专家吁加重违法处罚

消费者如何有效申诉

原中国快递协会副秘书长、永驿智库负责人邵钟林表示，快递在运输过程中发生意外时，首先要考虑寄快递方的损失，并按照“谁揽收谁赔偿”的原则，尽快赔偿。

邵钟林认为，电商可按物品网上价格索赔，但如果价值特别贵重，且并未进行保价，这种情况快递公司不会按照原价赔偿，具体赔偿金额需要双方协商。

例如，圆通快递给出的赔付标准便显示，若因公司原因造成托寄物损毁、丢失的，寄件人选择购买了本公司提供的保价服务，本公司按托寄物的声明价值和损失比例进行赔偿，托寄物的声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。如未购买保价服务，则本公司按行业标准，及运单条款的相关规定在不超过运费5倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。

不过记者查阅发现，根据新版的《快递市场管理办法》，在快递服务过程中，快件(邮件)发生损毁，快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。对于未购买保价的快件，应按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。在这个过程中，快递丢失物品的价值是多少，应由消费者举证，证明其实际价值。

对于理赔不合理的情况，邵钟林指出，可以找消费者协会进行协调，还可以找12305进行申诉，或者选择民事诉讼。

邵钟林提醒消费者，在进行贵重物品递送时，寄送人应进行保价递送，一方面，递送人员将更加谨慎，另一方面，若出现问题后，也会尽可能减少寄送人的损失。

此外，邵钟林说，日前国务院法制办对《快递条例(征求意见稿)》开始征求意见。拟对快递员抛扔踩踏快递最高处5万元罚款。但从目前来看，如何监管与认定仍是难点。因此，他指出，因加大企业与递送人员违法的处罚力度，这样一来，若违法将带来的高成本会促使行业提高自律的警觉性。

还有业内人士表示，在使用快递服务的过程中，一定要注意保存好快递运单等单据证明。快递运单等同于格式合同，是判定企业是否有责任的关键证据。寄件时寄递物的种类、重量、价值、是否保价、有何特殊约定都应在名单上注明并妥善保存。其次，收取快件时发现外包装破损或有重新包装的痕迹，必须与快递员一同验视内件，需要拒收的一定要让快递员在运单上备注清楚情况并拍照存档。再者，不要轻易将快件交单位前台或门卫等他人代收。如果经收件人同意交他人签收后发现快件损毁或短少，将无法确定是哪一方的责任，造成不必要的损失。