保监会公布年度投诉红黑榜 保险业投诉量同比增三成

中国保监会公布2014年度消费者投诉“红黑榜”

保险业投诉量同比增三成

本报北京2月2日电 (记者曲哲涵)中国保监会今天公布2014年度保险消费投诉情况。中国保监会机关及各保监局全年共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%；实际办结27227件，办结率达97.58%。

从投诉反映的问题看，涉及保险公司合同纠纷类投诉占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉占19.00%；涉及中介机构合同纠纷类投诉占0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉占0.47%。

财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷占合同纠纷投诉总量的75.11%，主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题；承保纠纷占比19.41%，主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规占65.87%，主要反映拒保交强险、交强险搭售商业险等问题。

人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷占合同纠纷投诉总量的41.20%，如对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷占比28.06%，主要是投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，绝大多数针对涉嫌欺诈误导等行为，如夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。

在前不久召开的全国保险工作会议上，保监会主席项俊波表示，为强化消费者权益保护工作，2015年要进一步督促保险公司严格落实客户信息真实性管理和销售误导责任追究，出台人身险产品客户需求适应性制度，统一和完善人身险产品犹豫期制度。出台针对保险专业中介、兼业代理和营销员的有针对性的监管政策。

据了解，2015年保监会将组织开展打击损害消费者合法权益行为的“亮剑行动”，严肃追究违法违规行为人和相关高管人员责任。同时建立信息披露的“黑名单”制度，定期公布保险公司被投诉情况、满意度测评结果和损害消费者合法权益的典型案例。借鉴互联网“差评制度”模式，探索开展消费者对保险服务的实时评价，发挥好相关部门、新闻媒体和社会公众的协同监督作用，形成保护保险消费者权益的合力。