聚焦出租车改革：莫让乘客变成“局外人”

时下，出租车行业“深改”呼声异常强烈。当大家把目光聚焦于谁在制造垄断、哪方利益难以撬动等“高大上”的问题时，乘客一方的声音却略显弱势。出租车行业改革本应是为了营造更好的乘车环境。在管理部门、出租公司、驾驶员进行利益博弈的同时，不应让乘客成了“局外人”。

当前出租车行业中的很多中间环节出现的问题，最终受影响的都是乘客。按照一般理解，乘客应该是在改革过程中最有发言权的一方：我们需要多元的市场来满足日益增长的需求，更需要健康的竞争来获得优质服务。至于管理部门、出租车公司等各方的改革焦点，也应该建立在这个基础之上。

然而，现实状况是，出租车行业经历的种种大小改革中，乘客往往缺少有效的发言权，并成了各种利益调整和改革成本的最终承担者。处于被动地位的乘客，就如同一只温顺的待宰羔羊，只能任由强势的各方来代表决策。令人担忧的是，在当前的出租车改革热潮中，如果在缺少乘客有效参与的过程中匆匆决策，恐怕各种改革成本又要最终转嫁到乘客身上。

乘客的诉求其实很简单，好打车、少花钱。保障乘客利益的方式也很简单，充分倾听乘客意见、掌握乘客诉求，以提升行业服务品质、改善尴尬的供求现状为改革出发点，让打车难、花冤枉钱、新兴业态屡屡遭禁等问题彻底成为历史。

服务行业“顾客就是上帝”的理念，也应被出租车行业奉为信条。让乘客成为“上帝”，才是抓住了问题的根本。否则，把乘客当成“局外人”、以忽视乘客利益为前提的改革，终将面临“越改越糊涂”的命运。(记者刘硕 秦宏)