网购热点藏“痛点” 电商竞争亟须法律监管

□记者 杨绍功 聂可 陈刚 南京报道

24小时，仅天猫平台就有571亿元销售额，“双十一”这场中国乃至全球最大规模的商业促销活动，让消费者“快乐并痛着”，而从商标之争到“打脸广告”，各种竞争乱象也充斥其中。如何消除网购“痛点”、规范电商市场，成为无法回避的话题。专家认为，巩固消费“新常态”，既需要业界共勉，超越“电商草莽时代”，也需要完善法律监管，促其健康发展。

网购“快感”背后有“痛点”

11日刚走过38分28秒，天猫便创下成交100亿元的记录，比去年快了5个小时，全天天猫销售额达571亿元，同比增长57.7％，其中线上交易占42.6％。而苏宁易购也宣称，截止到11日18点，苏宁易购整体销售件数同比增长487％，开放平台销售额同比增长735％。

在“双十一”网络狂欢中，商家与“光棍”再次创造了消费奇观，无论是商家还是消费者都从中享受到了“快感”。据中央网信办信息化发展局的分析，今年“双11”参与的人数、企业和国家地区规模空前，“双11”已名副其实地成为中国乃至全球最大规模的商业促销活动。

然而，今年“双十一”引人关注的，除了再创新高的交易额，还有夹杂其间的电商大战。苏宁易购在纸媒上刊登6则用语粗俗的“打脸”广告，相关微博话题当日阅读量达到1亿多人次，引发了4.5万条讨论，成为网购之外的网络热点话题。

这些广告走红正是戳中了网购的几大“痛点”：价格藏猫腻，消费者与商家信息不对称；快递变慢递，消费爆棚造成的物流高压；品质难保证，低价诱惑隐含购物风险；隐私被泄露，网络诚信体系缺乏监管；秒杀抢购潮，集中购物影响工作生活。

苏宁相关负责人表示，广告创意确来源于对“双十一”消费“痛感”的把握。然而，这些“痛点”似乎没有影响人们的消费热情。

中国电子商务研究中心的报告显示，上半年全国电子商务投诉达到5万多起，同比增长21％。因电商企业诚信缺失和部门监管不力，消费者对网络售假、信息泄露、退换货受限等问题投诉一直居高不下，而“网购节”更是投诉的高发期。

“往年‘双十一’过后消费投诉都会大增，今年可能仍将延续。”南京市消协相关负责人表示，尽管在事前相关部门做了很多工作，但“购物节”后畅通投诉渠道、积极帮助消费者解决问题仍是他们的重要工作。