三部门联合发通知承诺15日起放心游

福建有效旅游投诉可获先行赔付

■记者朱毓松

　　本报讯 10日，省政府新闻办举行的新闻发布会上，省旅游局、省工商局、省物价局联合宣布，本月15日起全省开展“放心游福建”旅游服务承诺活动，实施旅游投诉由全省工商12315服务热线“一口受理”“快速办结”，同时筹集设立了1000万元旅游理赔基金，实行“先行赔付”，倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升。

拨12315投诉24小时内必回复

　　今后游客的旅游投诉，只需直接拨打当地12315服务热线即可。

　　根据省旅游局、省工商局、省物价局联合下发的《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，福建辖区旅游投诉实行一口受理：依托全省工商12315服务热线，负责接听和转办旅游投诉，各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理。管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门协商确定承办单位。根据承诺，承办单位接到旅游投诉后，必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。

　　对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷，在7个工作日内办结，并答复投诉人。

　　对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，符合一定条件的，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金（设在福建省旅游协会）予以先行赔付。目前，基金已筹集一千万元，能确保及时理赔。

　　对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序的，按照法定程序和时限办理。

517家旅行社已签承诺书

　　目前，省旅游协会已经动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动，目前已经有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。

　　下一步，福建省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时，更广泛地动员如乡村旅游景点、观光工厂等更多类型旅游企业加入到服务承诺队伍。先行赔付条件有三

　　目前，“放心游福建”旅游投诉快处先赔的具体办法已经制定，全省旅游、工商、物价三个系统也开始试行旅游投诉快处先赔制度。

　　据悉，启动快速处理程序有三个条件：投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷，且投诉人与被投诉人有明确的合同关系；投诉的事实清楚，证据充分；索赔法律依据明确。

　　游客申请启动快速处理程序的，投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料。即使游客没有申请启动快速处理程序，投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉，也会主动启动快速处理程序，在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案，并在之后的7个工作日内办结投诉。

　　据悉，投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后，省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。投诉人拿到先行赔付款后，还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。

　　我省还建立了恶意投诉的处理机制，一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。