跨境电商屡遭投诉：假货成顽疾 消费者维权难

从收到腐烂水果到假水晶、假茅台酒，一系列事件让电商成为被消费者投诉的重点领域。

　　“互联网+”在带来经济新热点，让消费者尽享便利、低价的同时，也遭遇了诸如假货泛滥、支付环节存安全隐患、配送体系不健全、投诉处理效率低等问题。

　　对此，有业内人士表示，电商发展中存在的问题中，假货横行是最令人痛心疾首的。假冒伪劣产品之所以在电商中屡禁不止，与网络交易平台主体准入把关不严、盲目追求增长速度有关。同时，网上假货泛滥，仅靠电商，恐终究是扬汤止沸。政府、电商和消费者应三方合力，尽快祛除电商发展中的“毒瘤”，以促其更快、更好发展。

　　网络购物乱象多

　　当网络购物成为人们日常购物的方式之一时，电商售假的丑闻也随即频繁被曝光。

　　知名电商唯品会深陷销售假名酒的风波——从去年年底曝出的假茅台，再到今年1月又被曝出假五粮液。在其1月8日回应中国消费者协会的致歉函中，“与同类商品不相符”的真伪鉴定报告出炉后，其官方声明中100%正品的承诺也在事实面前被“打脸”。

　　母婴类电商也未能抽身。2015年蜜芽宝贝爆出所售日本产Betta宝石系列玻璃奶瓶为假货，其获得授权销售的身份广受质疑。

　　今年的“3·15晚会”于近日发布了一号热点投诉，多家电子商务网站均因售假被点名。截至目前，网络购物相关的投诉已经占全部投诉量的25%。

　　根据中消协数据显示，去年全国消协组织共受理消费者投诉63.93万件，其中在2万件远程购物投诉事件中，网络购物占比达95.41%。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。

　　近日，由中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，2015年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%，其中以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台(品牌)涉及的网购投诉占总投诉的43.74%，位列第一位；以美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、饿了么、窝窝团为代表的O2O生活服务电商占总投诉24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆发式增长的形势下，跨境电商投诉以7.53%位列投诉第三位；而互联网金融领域今年的投诉增长迅猛，同比2014年增长2.81%，排在第四位。

　　跨境电商屡遭投诉

　　消费者维权取证难

　　尿不湿、奶粉、化妆品、保健品、奢侈品……越来越多消费者选择在跨境电商平台上淘“洋货”。不过，随着跨境电商平台数量的增多，消费品类越来越全，消费者质疑售假的声音也多了起来。

　　“有一天我在楼下拉面馆看到了我的朋友，但我没打招呼，因为他的朋友圈显示他这时应该在巴黎香榭丽舍大街排队买LV，而我应该在美国黄金海岸旁晒太阳。”这是一个段子，又不是一个段子。北京的翟女士就碰到了一位“假装在美国”的代购小妹。日前，翟女士就从朋友圈一个做美国代购的女孩那买了两万多的香奈儿黑色双肩背包，结果发现，对方只是一个从没去过美国的重庆大二女生，包当然也是冒牌货。近日，翟女士起诉“美国代购”安小姐在北京朝阳法院开庭。庭上，安小姐代理人承认安从没去过美国，但称包是上家卖的，微信也是转发上家的。

　　中消协分析认为，微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

　　同时，中消协还表示，跨国跨境是消费者投诉的重点领域，问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。

　　多位业内人士表示，要在国内鉴定跨境电商产品的真伪，这简直是“无解”。除非是跨境电商平台自己做努力跟厂家联系，让厂家帮助验货。

　　电商发展应祛除“毒瘤”

　　近些年来，尽管我国宏观经济面临的下行压力日益增大，但电子商务的快速发展却成了整个经济中最为引人注目的一抹亮色。然而，伴随着电商规模的不断壮大，假冒伪劣产品也逐渐成为阻碍电商健康发展的一大顽疾。

　　根据全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告显示，目前我国网购的正品率尚不足六成，在消协组织受理的2万多件远程购物投诉中，网络购物占比达到92.3%。

　　不同于传统零售业，违法成本过低使得电商平台深陷假货泥潭。不只是对商家，售假对平台而言同样违法成本很低。商务部研究院信用与电子商务研究所所长韩家平表示，违法成本过低是第三方电商平台涉假的重要原因之一。售假除了对大型电商平台名誉会造成很大损失外，对一些中小型企业不会产生太大影响。据了解，对商家进行下架处理后，平台并不会负有更多的连带责任。

　　对外经贸大学公共管理学院副教授李长安认为，“十三五”时期，是我国电子商务大发展的战略机遇期。因此，必须采取多种措施，尽快袪除假货泛滥这颗“毒瘤”。对政府而言，应该尽快完善电商监管的法律法规，加大执法力度，维护电商市场公平竞争的环境。对电商平台和网店而言，则应该严格网店的准入标准，严守诚信经营原则，努力实现“双赢”。同时消费者也要在网购中保持理性，学会用法律武器维护自身权益。只有尽快形成政府、企业和消费者三方合力，才能彻底铲除假冒伪劣产品泛滥的土壤，电商大发展的基础才能得到进一步巩固。

　　同时，有业内人士表示，一些网络平台商为了争夺客户数量，盲目追求增长速度，对证照不全、信用缺失的网店也故意“网开一面”，导致准入门槛过低，鱼龙混杂现象泛滥；由于电商平台上的物品只能通过商家上传的图片和宣传文字来作判断，这就造成了网购消费者无法直接接触物品来判断商品的真伪，给假冒伪劣产品泛滥网络以可乘之机；而目前由消费者主动评级的制度也导致“水军”横行，信用评级扭曲失真问题突出。此外，有关监管部门多头管理、职能不清、处罚不力，增大了消费者的维权成本。

　　好消息是网售假货问题将是今年工商部门重点治理的对象。日前，国家工商总局局长张茅表示，针对网络售假问题，国家工商总局目前已制定了一系列监管办法，如监管抽查、界定七天无理由退货范围和标准等，但最根本的还是要建立企业的信用系统。据了解，国家企业信用信息公示系统自2014年上线以来，目前已在北京、上海、天津等省市展开建设试点。张茅称，计划今年底，将完善国家企业信息网，真正起到建立企业信用制度、规范企业行为的目的。同时，还将建立经营异常名录和违法企业制度。