羊年春节还能感受到佳节喜气，一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，2015年是新《消法》确立保护消费者权益新制度启动的第一年,新修订的《消法》充实细化了消费者权益，强化了经营者的义务与责任。据介绍，2015年消费维权的主题确定为：“新消法、新权益、新责任”，中消协和全国消协组织将围绕该主题，加大对重点领域的社会监督力度。

行业伤疤 亟待扭转局面

做为一个寿险人，我们既是服务者也是寿险消费者，为寿险事业奉献着，也感受着寿险给我们带来的保险保障。保险因其保障风险、概率赔付等特殊性，一直屡招争议，在多种侵害保险消费者权益的行为中，销售误导和理赔难是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对保险行业形象破坏最大的问题所在。某些媒体也会选择引人眼球的业内负面话题或新闻点做报道，不乏激烈恶意的口水战，不知不觉中助长保险行业伤疤扩散。

一面是虽存在恶意报导，但客观存在的某些侵害保险消费者知情权、选择权、财产权的现象，一面是努力从制度、产品、服务等多方位积极探索优质服务的先进保险人，以保护消费者权益为宗旨的核心力量。百年人寿遵循“新国十条”相关文件精神，提出“以客户为中心”的发展战略，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务，真正实现从需要国家到国家需要的角色转变。

悦客户以服务 全面实施

百年人寿自2009年开业至今，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，高度重视保险消费者权益保护工作，2015年百年更是提出以客户为中心的战略决策，将以客户为中心纳入百年二五规划发展重要章程。

对于百年人寿来说，诚信服务无时限，每天都是3·15。全程关爱理赔服务、“重大疾病绿色通道”服务、健康知识大讲堂、品牌低碳活动、绘生绘色儿童绘画大赛、推出肿瘤专属保险等新品，都是我们切实贯彻落实保护消费者权益的实践和诚意，总分公司众志成城，真正做到悦客户以服务，让百年成为值得客户信赖的百年老店。

百年人寿湖北分公司总经理刘宝刚提出“以客户服务为导向”的经营策略。一方面切实提升队伍服务客户的能力，通过需求分析、风险规划、资产配置等专业服务为客户提供私人理财计划，同时坚持以诚相待、服务第一的服务宗旨，从理赔服务、续期服务、个性服务等服务层面，详记客户点滴于心，回馈客户真切诚意，让队伍有能力、有信心、能坚持为客户提供真诚贴心服务。另一方面搭建队伍服务客户的平台，通过开展“你运动，我送保险”等健康主题活动，深入结合总公司品牌部环保、热点等公益主题活动，搭建与客户沟通交流面对面平台。

新形势下，百年人寿将以全方位的优质、用心服务，聚焦客户需求、改善客户体验、提升客户价值，敬请期待吧！

——供稿 采编中心湖北分公司 吕玲玲