深化服务意识 以创新提升客户满意度

“除了保险公司加强业务品质管理、建立一套行之有效的保险消费者权益保护体系外，消费者权益保护的根本是保险公司践行保险行业核心价值理念，要强化服务意识，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。”百年人寿相关人员表示。

围绕“以客户为中心“这一发展战略，百年人寿通过大数据应用、人员培训、品牌公益活动、创新产品、客服节、互联网保险等一系列举措和动作深化落实。如全程关爱理赔服务、“重大疾病绿色通道”服务、健康知识大讲堂、品牌低碳活动、绘声绘色儿童绘画大赛、推出肿瘤专属保险等新品，旨在为客户提供更加专业、优质的服务体验，切实贯彻落实消费者权益保护。

在服务创新方面，百年人寿创新推出了“重大疾病绿色通道”服务项目，旨在为罹患条款约定的恶性肿瘤、心脑系统等重大疾病的客户提供免费、超值的就医服务。使得罹患重疾的客户获得保险金额赔付的同时，免费享有重疾绿色通道就医服务。目前百年已与全国数十家顶级医院签约。客户一旦被确诊为重疾，不论身在何处，都可在当地享受顶级医院的服务，这一举措得到市场良好反响，极大提升客户保险服务体验和满意度。

在产品创新方面，2014年百年人寿根据市场需求及客户细分战略，新开发重疾、防癌、互联网等产品23款，改造升级4款，极大满足客户需求，有效提升客户服务体验。如针对高发性恶性肿瘤领域推出的百年康乐终身恶性肿瘤疾病专属保障产品，涵盖从确诊、住院、放化疗甚至移植手术等整个“治疗周期”，并在不同阶段合理规划各项保障责任和保障额度；此外，百年人寿天猫旗舰店也正式开业，旨在通过创新的互联网保险产品及方便快捷的购买体验，进一步提升客户满意度。

2015年不仅是贯彻落实保险“新国十条”和《意见》的重要之年，也是百年人寿第二个五年发展规划的关键之年。百年人寿方面表示，加强消费者权益保护，提升客户服务体验是百年在“二五“期间全面深化”以客户为中心“发展战略的重要体现和举措之一。未来，公司坚持将消费者权益保护常态化、持续化，从而推动业务品质的创新和提升，实现企业健康发展。