为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，加强新形势下保险消费者权益保护工作，11月18日，保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(以下简称“《意见》”)。现就《意见》的主要内容、突出特点和基本要求介绍如下：

一、主要内容

《意见》是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措，是我国金融监管部门发布的第一个对全行业消费者保护工作做出全面、细化规定的制度安排，是我国保险消费者权益保护工作的顶层制度设计和行动指南。《意见》共9大条，25小条，分三个部分。

第一部分即第一条，提出了保险消保工作的指导思想、基本原则和目标任务。“指导思想”明确了保险消保工作的路径选择。这就是五个“以”：其一，以完善制度、健全机制为前提;其二，以实施预防性保护、过程性保护为重点;其三，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心;其四，以加大查处力度、加强监督考核为手段;其五，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础。“基本原则”包括三项：一是坚持依法合理，依照法律规定的权限和程序保护消费者合法权益，并在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求;二是坚持公开透明，为消费者的选择提供充分信息;三是坚持协同推进，发挥各方面积极性，共同维护消费者权益。“目标任务”有三个，到2020年：第一，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的工作格局;第二，保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制;第三，消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。

第二部分即第二条至第六条，提出了保险消保的主要工作，明确了保险公司、保险监管机构、行业协会的义务和责任。第二条是“强化保险公司主体责任”。结合国际监管通行做法，确定了公司在维护消费者权益方面的工作着力点，主要是要求保险公司树立客户第一的经营理念、加强管理层责任、保证产品定价公平合理、规范销售行为、及时公允足额理赔给付、推进保险服务标准化、保障消费者信息安全等。第三条是“加强信息披露”。明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求，力求解决保险消费中的信息不对称问题。保监会将不定期披露损害消费者合法权益的典型案例，定期公布保险公司服务质量状况，每年公布保险公司消费者满意度测评结果。第四条是“严厉查处损害消费者合法权益的行为”。监管部门将始终保持对损害消费者合法权益行为高压态势，不论涉及金额多少，都要依法严肃查处。通过严格执法，坚决打击损害保险消费者合法权益的行为。第五条是“完善消费者维权机制”。通过畅通渠道、规范处理、监督考核以及公信调解等多措并举，妥善化解公司与消费者之间的矛盾纠纷。第六条是“提高消费者的保险知识水平和风险意识”。采取多种方式，有针对性的普及保险知识、发布风险提示、倡导理性消费观念，帮助消费者提升自我保护能力。

第三部分即第七条至第九条，提出做好保险消保工作的方式方法和保障措施。第七条是“发挥相关部门和社会组织协同作用”。主要是发挥工商、公安、司法、审计等政府有关部门，中国保险行业协会、中国消费者协会等社团组织，以及新闻媒体和社会公众的积极性，推动构建多方参与的保险消保工作格局。第八条是“加强基础建设”。包括制度建设、信用体系建设和信息化建设“三大建设”。第九条是“加强组织领导与考核监督”。要求各单位要建立工作责任制，健全组织机构，加大监督考核力度，保障保险消保各项工作落到实处。