大力提升渠道服务能力。持续做好网点“三综合”建设，并在全行范围内启动智慧银行推广工作，加快物理渠道创新和转型；坚持“智慧、泛在、跨界”的电子银行业务发展方向，率先推出微信银行服务，并不断加大自助设备布放，优化布局；加快推进电话银行业务集约化进程，努力将其打造成为重要的服务渠道和服务窗口。

加快产品创新步伐。坚持“人无我有，人有我优”的工作目标，持续推进产品优化和创新，形成了一批有市场竞争力、能够较好满足消费者需求的金融产品。如账户贵金属定投等理财类产品；全球支付信用卡、益贷卡等满足不同客户需求的产品；在国内首家实现个人客户（家庭）现金管理，并推出澳大利亚投资移民服务等综合性理财服务。

建立健全多渠道投诉管理体系。建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，积极为客户投诉提供便利，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。同时，进一步健全投诉处理的问责、回访和通报机制，并开通投诉监督电话，有力推动了各类问题的快速有效解决。

特别关注特殊消费者群体。特殊消费者服务质量和突发情况处理能力是考验银行服务水平的重要标杆。建设银行通过制定规章制度、提供服务便利、推广电子银行服务等一系列举措，为残疾人等特殊消费者提供规范化、人性化的服务。不断完善突发事件应急预案，建立媒体舆情监测常态机制，加强声誉风险管理，持续提升网点的应急处理能力。

坚持社会责任，持续推进内外部宣传教育

随着金融产品和服务多样性、复杂性的不断增强，消费者对金融知识的渴求也越来越旺盛。作为一家国有大型商业银行，建设银行将金融知识尤其是消费者权益保护知识的宣传普及，作为应尽的社会责任加以全面落实。

广泛开展公众宣传教育。积极开展专项活动。配合银监会开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，去年活动月期间，全行累计出动宣传人员9.1万人，发放宣传材料1，250多万份，接待消费者650万人次；配合银行业协会开展“普及金融知识万里行”活动等。持续加强日常宣传教育。近两年“3.15”期间，部署开展“消费者权益保护五个一”和“五个强化”活动；开展基金服务万里行、反欺诈及信用卡知识专项宣传；组织金融知识进社区、进校园等特色宣讲活动；编写消费者教育知识读本等。

深入开展员工宣传教育。开展日常宣传教育，提升全行员工消费者权益保护的认知和能力，如：定期举办全行消费者权益保护培训班，邀请监管部门及第三方机构专家授课；编制新消法等相关法规制度解读和选编；通过网点晨会等形式集中学习；开展“我学、我用、我营销”信用卡业务竞赛等。参加“银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”，举办培训1，000场次左右，培训人员超过10万人次，并荣获“银行业金融机构突出贡献奖”和唯一的个人特等奖。

加强宣传报道和信息披露。通过经济日报、中国消费者报、金融时报等全国性媒体以及分行所在地主流媒体，广泛宣传消费者权益保护工作开展情况。依托建行报、内部网站及时开展内部宣传。同时，在2013年年报和企业责任报告中披露消费者权益保护工作相关内容，接受社会公众监督。