习近平总书记指出，“检验我们一切工作的成效，最终都要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善”。在银行经营活动与社会民生关系日益紧密的大背景下，商业银行加强消费者权益保护，是学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神的重要举措，是践行党的群众路线的具体行动。中国建设银行成立60年以来，尤其是股改上市以后，始终秉承“以客户为中心”的经营理念，积极应对各种挑战，大力推进战略转型，并在实践普惠金融的道路上，将保护消费者合法权益置于更加突出的位置，通过一系列行之有效的举措，全面推进消费者权益保护工作深入、有序开展，彰显了建设银行以人为本的服务理念，展示了全面履行社会责任的企业形象。

坚持以人为本持续提升消费者满意度

随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，消费者权益保护目前已成为中国银行业监管工作的重要内容，并逐步成为各商业银行践行群众路线的自觉行为。

全面深化消费者权益保护理念。从历史经验看，加强消费者权益保护是经济金融发展到一定程度的必然要求，是国际银行业监管改革的主要趋势，是维护金融体系稳定、促进社会和谐的重要措施；从现实需要看，加强消费者权益保护是广大银行消费者的迫切愿望；从行业发展看，加强消费者权益保护更是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。为积极回应消费者的现实需要，使广大消费者更好地享受建设银行成立60年来的改革发展成果，建设银行始终将消费者是否满意、服务体验是否改善作为检验工作成效的重要标准，贯彻落实监管部门提出的银行业消费者权益保护工作宗旨，以实际行动将保护消费者合法权益的理念落实到各项工作中。

全面构建管理体系。去年以来，将消费者权益保护工作开展情况定期纳入董事会议事范畴，并逐步建立起在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、产品创新与管理部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其责的消费者权益保护工作管理体系。制定了《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》和《消费者权益保护工作指引》，明确了此项工作的目标、工作框架、职责分工和主要措施。建立了各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制，加入了银监会发起成立的银行业消费者权益保护工作高层指导委员会，并加强与银行业协会、消费者协会、先进同业等机构的沟通交流。

持续提升消费者满意度。2007年以来，建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，并开展神秘人专项检查，有针对性地实施产品和服务改进。近年来，建设银行消费者总体满意度持续攀升，2014年上半年较2013年又提升了1.7个百分点。

坚持服务至上 持续改善消费者体验

建设银行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求，高度重视消费者服务体验，不断增强服务能力，持续提升服务质量。