互联网起初只是被私人银行当作传统高净值客户服务的一个补充渠道，孰料后来的发展非常令人意外，不仅成为了一个重要的客户关系渠道，而且还成为了一个重要的区别化因素。但是，尽管很多私人银行对电子银行寄予厚望，但“互联网泡沫破灭引发私人银行业大淘汰”的历史，还是像一道隐隐作痛的伤疤，提醒着人们不可鲁莽

　　■《环球财经》记者 黄杨

　　与当今所有行业迷恋“电子商务”一样，世界各地的私人银行也在寻求扩展互联网能力，尝试通过互联网提供私人银行产品和服务。一些私人银行将互联网视作许多普通事务的解决方案；一些私人银行将其视为解决方案的一部分内容；还有一些私人银行将互联网作为诸如服务质量、及时提供建议、业绩表现跟踪等特定重要事宜的最佳反馈途径。

　　虽然对于互联网，各家私人银行存在着一些差别化的看法，不过电子私人银行还是作为私人银行的一个内在组成部分逐渐深入人心，尤其是年轻富豪和新生代的高净值个人客户更乐于接受。

　　传统模式受挑战

　　量身定做和有限范围的产品与服务，曾被认为是传统私人银行业务的增值之处，互联网技术的出现，使这种传统模式受到了巨大挑战。尽管老一代私人银行家始终认为，使用互联网是不可能为客户量身定做产品和服务的，然而，事实却是，互联网的出现改变了这一切，许多产品和服务可以进行简单的复制，甚至可以商品化，销往更加广阔的市场。技术进步使得交易更加安全，接入更加方便，使用更加友好，回应时间更加短暂。所有这些，都提高了互联网作为客户界面的吸引力。

　　由于所有的客户数据和交易都用电子存储，其分析可以为交叉销售生成可执行的建议，因此，数据整合、统计工具和网络技术完全可以胜任高度个性化的产品和服务，以及相关的客户关系管理，而且也可以节约客户和客户关系经理们的时间。客户们也不再满足于过去私人银行提供的统一规格的产品、分销和定价策略。

　　互联网和相关技术的出现，还使得在任何时间、任何地点都可以以个性化的价格提供个性化的产品。对客户而言，互联网降低乃至消除了客户关系经理与客户之间地理距离的阻隔，这对于那些生性好动的新生高净值客户而言是至关重要的。过去，这些客户大约平均一个季度向客户关系经理进行一次咨询或沟通。而应用了互联网之后，这一周期缩短到不足一个月。互联网便利了客户与客户关系经理之间的沟通，因为高净值客户可以根据自己的喜好，选择非常安全和个性化的地点，如办公室、酒店，甚至足不出户地进行会话、沟通和交易。

　　不仅是简单意义上的“网络商店”与产品的物理组合，目前还有人提出了一种电子私人银行的“虚拟模式”——根据不同的假设和风险参数，在屏幕上展示符合客户投资特征和风险容忍度的资产组合和业绩表现；增强系统的“学习”功能，使系统能够根据累积下来的客户的历史信息而在线提供个性化解决方案。不过，纯粹的虚拟模式大概还难以被市场接受，与物理网店的结合至少还要延续一段时间，尤其是老一代的高净值客户已经习惯于与客户关系经理进行面谈。

　　互联网还是预售产品和教育客户的强有力的工具。年轻的、新一代的高净值客户非常希望通过对所提供的信息进行分析而自行确定投资决策，只把顾问的建议作为参考，这与传统意义上的私人银行客户非常不同。这是因为新生的白手起家富豪，相比用遗产继承得来财富的“新一代”更具自主创新力。

　　《走近私人银行一书》认为，一个成功的电子私人银行业务模式在一定程度上取决于对目标市场的细分和细分群体需求的满足。“老一代”与“新一代”是一个客户偏好的处理财富的方法。这大概有三种类型：一是全面委托型。他们将财富管理任务全面委托给私人银行进行处理。二是批准型。他们进行自主决策；但在执行前要同私人银行家进行讨论。三是自主型。完全靠自己处理全部财产管理事务。在欧洲，第一种大约占50%~70%，第二种大约占25%~35%，第三种占5%~15%。一些私人银行已经决定根据这种客户结构开发产品和服务。还有一些私人银行对结构的变化进行前瞻，意在开发出符合未来结构的产品和服务。对于所有这些类型的客户，互联网都会发挥重要作用。

　　为了服务第一种类型的客户，私人银行设置了提供信息和电子报表的站点。不少私人银行在这个阶段驻足不前，因为他们认为互联网不是财富管理的合适的渠道，对于那些离岸业务多于在岸业务的私人银行来说尤其如此。

　　为了服务第二种类型的客户，私人银行在上述措施的基础上，增加了交易便利设施、资产配置便利设施，以及或多或少的个性化的经过筛选的建议。

　　最大的挑战是对第三种类型客户的服务。从私人银行的角度看，这个客户群的忠诚度很低，喜欢变更银行，经常挑选现成的优质服务和产品。针对这个客户群，私人银行把注意力放到了“一站式商店”入口上，具体措施包括：对服务进行个性化处理，吸引回头客。根据客户的需求，向他们提供更可靠的建议，创造一个更加值得信赖的环境，提供丰富的最佳产品，包括部分竞争对手的产品，提供大量有效的自助设施，方便客户自行管理资产等。