近年来，随着中国旅游业、餐饮业的蓬勃发展，旅游和餐饮行业在提升消费者生活品质方面起到重要作用。近日，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网（Qunar.com）与中国消费者协会共同发布《2012中国消费者旅游餐饮评议调查报告》，以求更全面、更深层、更及时地掌握消费者需求，保护消费者权益，反映消费者呼声；同时引发社会共同关注，多渠道探索现存问题的解决途径，推进行业整体加速发展。

2012年消费者“旅游、餐饮消费者调查评议活动”于2012年8月21日启动。中国消费者协会以在线旅游网站“去哪儿网（Qunar.com）”为平台，围绕 “消费与安全”全年主题，聚焦交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见投诉问题，收集广大消费者对于旅游餐饮业的客观评价，以及改进服务的意见和建议。

截止9月20日本次调查共征集有效问卷1427份，样本平均年龄为32岁，男女比例平等，符合人口自然分布特点。数据显示受访者一年间平均旅游次数是3.37次，男性的频率相对更高，达到3.59次。休闲度假是最常见的旅游目的，占调查总体的76.38%。女性的休闲度假比例更高，达到82.44%；以商务旅行作为主要旅行目的的被访者仅占14.02%。这充分说明随着我国经济水平的高速增长，人均可支配收入增加，休闲度假旅游已成为被公众广泛接受的旅游模式，市场潜力巨大。

调查基本结论

安全成为消费者最为看重的因素，涉及旅游消费的各个环节：在预定环节消费者注重个人信息和隐私安全；在支付环节消费者注重账户安全；在酒店住宿环节消费者最注重住宿卫生；在餐饮环节消费者最注重食材质量和新鲜度；在景区游览环节消费者看重设施和服务的安全性。

消费者休闲旅游预订自主选择和主动议价意识加强，比价平台受热捧；在线预订方式顺应用户需求和潮流发展，势头超越人工呼叫中心预订方式，且在35岁以下主流互联网使用人群中年轻人群中接受度更高。

智能手机普及和无线旅行APP的兴起改变消费者行程预定模式，使得在线预订不受设备和网络局限，随着便捷性和支付安全保障性的提高，旅行者得以大大缩短预定时间，行程安排更加灵活。

休闲旅游游客追求价格便宜的同时，开始较多关注旅游体验。女性和年轻人对于旅游体验的追求更为突出，地方特色性美食受追捧，青年旅社和民俗客栈悄然走热。

消费者通过旅行点评类网站表达酒店住宿方面的要求和建议，相比基础设施更看重服务质量和特色，个性化需求逐步凸显；酒店管理方应重视消费者点评，将其视为改进自身服务以及与消费者沟通的平台。

调查主要发现

本次调查主要针对预定、交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见投诉问题，调查结果显示：

（一）网络在线预订方式顺应用户需求和潮流发展

超过半数的受访游客表示主要通过在线旅游网站来预定行程，包括旅游搜索平台（如去哪儿网）、在线旅游代理商（即OTA，包括携程旅行网、艺龙旅行网等）以及航空公司和酒店的官方网站等。超过83.8%的受访者赞同“在线旅游网站使得价格更加透明”，其中休闲度假游客不再单方面接受旅行社或供应商报价，而更多参与到选择和比价环节中来，比价平台极大满足了游客对价格透明度的追求。

从预定方式的角度分类，在线旅行网站的大致分为呼叫中心预订和在线预订两种。OTA主要采用呼叫中心预订方式，而以去哪儿网、淘宝旅行网为代表的网站则采用在线预订方式。