“东莞银行的系统不安全，每次发完工资就取出来存到工行、建行去了。”

理财周报记者 钟辉/文

盲目扩张，不注重精致化客户服务，这已经成为东莞银行IPO的重要阻碍。

在“更名、跨区、上市”的城商行上市三部曲中，城商行非常热衷跨区经营，而监管层却对此严加限制。两会期间，银监会相关负责人明确表示，银监会已经暂停审批城商行新设异地分行。

在零售银行时代，客户体验已经成为各银行发展的关键。东莞银行等城商行在追求规模扩张的同时，客户服务却没有相应地提升。立足区域，提升服务，这也许是监管反对城商行跨区经营的初衷。

ATM扣款不吐钱，东莞银行被投诉“系统不安全”

一个月前，理财周报城商行IPO系列报道对东莞银行做了一次立体的报道，得到市场的强烈反响。近日，记者接到东莞银行客户投诉，主要针对该行系统安全性与客户服务等问题。

“ATM机取了800块钱，账户扣了款，却不吐钱。我去柜台投诉，过了半个月银行才把钱退给我。”东莞银行客户罗女士（化名）向理财周报记者投诉。

罗女士的遭遇发生在东莞市南城区东莞银行运河中信支行。“去年下半年以来，这种情况在我们同事身上已经发生好几次了。”罗女士表示：“另外，东莞银行很多网点的ATM只能取钱，不能存钱，服务也不太好，一点小问题就要去柜台排队办理。”

为何会出现上述问题，东莞银行是如何处理的？理财周报记者把以上问题反映给东莞银行，该行办公室相关人员表示：“东莞银行会按照行业内的惯例处理，每一个客户都作出详细的解释的可能性不大。”

记者致电东莞银行客服，该行客服表示：“如果碰到客户反映以上问题，24小时内系统会进入自动检测，一般都是通信问题或操作失误，银行会通过核查录像和系统记录，3-7个工作日内给客户答复。”

而对于存款ATM机不足的问题，该行客服则表示：“东莞银行的ATM机大多只有取款和转账功能，存取款一体机相对较少，运河中信支行只有一个存取款一体机，这与银行客户需求有关。”

东莞银行是罗女士单位发放工资的指定银行。“我们入职时，都要求在东莞银行开卡。发生几次这种情况后，我们都觉得东莞银行的系统不安全了。”

鉴于对东莞银行系统安全性的质疑，罗女士和她的同事都很少用东莞银行的卡，“每次发完工资就取出来，存到工行、建行去了。”

东莞银行现场：

大堂经理空缺保安当家

深南大道7028号时代科技(000611，股吧)大厦外，东莞银行的广告立柱直插云霄，这里是东莞银行深圳分行，与它一墙之隔的是浙商银行，对面正是零售银行和客户服务的标杆——招商银行(600036，股吧)总行。

东莞银行深圳分行成立于2009年11月，是继广州分行后的第二家异地分行。选址在招商银行大厦旁边，也许东莞银行本意是想以招行为师，提升客户服务；事实上，一路之隔，招行和东莞银行的网点现场却冰火两重天。

招行这边，自助银行、前台接待、柜台业务、金葵花理财室，都是一番热火朝天的景象；东莞银行这边，偌大的大堂仅有前台两个保安，一个客户都没有。自助银行处，5台ATM一字排列，其中2台是存取款一体机。记者欲找大堂经理询问，一位保安告诉记者，“没有大堂经理，有什么需要可以问我。”另一位保安则端坐着玩着手机。

大堂里只有一个展览柜，里面放着新开账户的各种表格和资料，上述保安一一向记者讲述，对面仅有的三个“综合业务”的柜台窗口，三位女职员说笑正欢，姿势各异。其他银行网点随处可见的业务宣传单和代销基金或保险宣传单，在这里都销声匿迹。另一个角落，是国信证券和东莞证券的驻点，不过两张桌子上空无一物。

一墙之隔的浙商银行和附近的北京银行(601169，股吧)尽管没有招行热闹，但与东莞银行的冷清、硬件缺失、客户服务完全不到位相比，显得要正常得多。证券代表四处询问，大堂经理热心引导，还有理财经理的详细解答，尽管也不乏推销保险。

就算深南大道的另一侧的300米之隔广州银行深圳分行，客户服务也比东莞银行做得好很多。广州银行深圳分行成立于2010年3月，比东莞银行深圳分行晚4个月，广州银行股改和上市的进程也比东莞银行晚了2-3年。但是，与东莞银行相比，软硬件服务都要好。

除了人气少点之外，广州银行的网点与大行几乎无异，大堂面积更是旁边建行的三倍以上，二楼更有信贷中心。值得注意的是，广州银行还有一个独特的服务态度，展览柜上除了宣传单外，还有一本“客户意见反馈”小本，上面清楚地记载2012年2月21日最近的客户意见反馈和银行的回复。

服务短板或成东莞银行IPO阻碍

不论与广州银行等同类城商行比，还是与招行等大银行相比，东莞银行的客户服务还有很大的改进空间，这是一个态度的问题。上述客户的投诉并不是个案。

某银行分析师也向理财周报记者表示：“城商行一边想跨区异地经营，追求规模，另一方面的服务却缺失。除了几家大的城商行之外，大部分城商行都是今年才完成股改，客户服务都在向大银行学习，但目前的效果还不是很明显，这也是城商行上市的一个阻碍。”

客户服务质量与零售业务直接相关，招行就是一个例证。当银行中间业务占比提升时，面对的客户数量相应地提升，服务质量提升也是必然。

东莞银行更名前，2007年的中间收入占营业收入的比例仅为3.19%，尽管近年来中间收入占比稳步上升，2010年东莞银行中间收入占比为11.98%，但在近年银行业零售业务蓬勃发展的时期，总体水平仍然很低。