福州停水事件中的公共危机信息管理

东南网3月21日报道（福建日报记者张颖）

3月18日下午，家中的水龙头终于正常来水了，家住福州市晋安区新店镇山北路的林先生一家终于结束了超过3个昼夜没水的日子。

3月15日约10时，晋安区鼓山镇横屿村化工路一施工项目的2万多立方米渣土，压爆福州市自来水公司东区水厂8根主管道，东区水厂一段直径为1.8米的自来水管道因受到挤压移位，导致福州城区约11万户供水受限，同时因为调配水源的关系，仓山区、鼓楼等部分居民家中出现了水压不足、热水器难启用的现象。

“这是自1949年以来，福州面临的影响面最大、维修耗时最久的停水事件。”福州市自来水公司客服部郑副经理表示。

在焦急的等待中，居民们抱怨的不仅有相关部门的工作效率问题，还有停水事件中公用企业的公共危机信息管理能力问题。

“那几天气温挺高的，一家三口的洗澡问题只能到我父母家解决；一日三餐，我们都是在外吃的；还采购了7桶4.5升的大桶矿泉水作为饮用水以及日常洗漱用；又到小区的公用水箱拎了十几桶水用于冲洗卫生间。”林先生说起了3天期间的失序生活，“不方便就不用说了，更烦心的是根本无法得到何时能够恢复供水的确切信息。”

16日至17日期间，林先生先后拨打福州市自来水公司服务热线968933不下10次，但是呼叫人工服务，得到的答复总是“所有座席忙”；而根据语音提示，按下数字键“1”后，得到的语音留言永远是15日突然停水的紧急通知。

电话系统不给力，于是，林先生转向福州市自来水公司网站进行查询，截至17日17时，网站的停水公告栏也是一直挂着那条老旧信息——关于化工路DN1800管道抢修的紧急通报。“虽然自来水公司在停水公告中表示，后续公司将继续通报抢修进度，但其实，有关这次停水事件的进展，此后并没有得到及时更新。”林先生表示。

为此，记者关注了福州市自来水公司的官方微博“水务在线”。记者注意到，15日12点27分，“水务在线”正式发布了关于化工路DN1800管道抢修的紧急通报，确认发生事故。当日17时30分，“水务在线”再次发布长微博通报抢修进度，并承诺“力争在24小时内完成”。15日至17日期间，“水务在线”一共发布了8条微博透露抢修进展，但是对于何时恢复供水，一直没有做出明确答复。而且从所有微博的转发量、评论留言量来看，“水务在线”并没有太大的影响力。

“我只好翻阅当地媒体的相关新闻搜寻有用信息。15日停水事件发生的当天，多家媒体透露说，自来水公司表示力争在24小时内恢复供水，结果第二天承诺没有兑现；16日，又有媒体报道，自来水公司或将于17日上午10点恢复供水，结果承诺又再次落空。”林先生抱怨道，“尽管在媒体的追踪报道中，自来水公司对维修进展情况做了正面回应，但是由于新闻是在第二天见报的，对于居民们焦虑的负面情绪来说，显然不够解渴。可以说，在这次自来水公共危机事件中，服务热线968933、自来水公司网站的信息服务功能完全沦为摆设。”

记者获知，此次福州市自来水公司对于停水事件的应急处置也存在着“手忙脚乱”的情况：首先是渣土堆的清理遇到雨天拖延了进度；同时，因为直径1.8米的大管出险概率小，因此，这类大管并不在自来水公司常备的备用件之列，由于缺少配件，情急之下，只能通过空运从北京调拨部分配件。

福州大学经济管理学院孙国峰教授认为，这次突如其来的停水事件，折射出网络、自媒体时代，公用企业应对公共危机事件时，在信息管理网络备案方面的薄弱。“在网络时代，信息源众多，引导不力，会造成管理动荡，甚至容易产生恐慌行为，导致人们对政府服务产生抱怨。”他认为，作为公用企业，既要树立服务意识，提高工作效率，将服务做得更加人性化，也要重视信息的及时披露与更新，提升公共危机信息管理能力。

记者点评>>>

其实，福州并不是第一次出现因为主水管破裂造成大面积停水事件。2011年4月14日，福州市自来水公司因西区水厂DN1800水管破裂，水厂减产运行，也曾一度导致鼓楼区、仓山区、台江区不少居民生活受到影响。事实上，我们很难绝对杜绝公共领域危机事件的发生，但可以通过提高公共危机信息管理能力来缓解危机带来的伤害和造成的损失。特别在当下，信息的传播利用和传播速度已经成为衡量一个国家、一个社会、一个行业的进步标尺。我们希望所有的公用企业，包括邮政、电信、供电、供水、供气、供热和公共交通等为公众提供产品和服务的企业和行业，都能以积极的心态对待公共危机信息管理，迎合公众对公共信息及时披露的需求。