快件抵榕半月未投投诉遭拒 快递公司钻法律空子

EMS客服人员已受理并承诺解决业内人士称，部分快递公司钻法律空子

□本报记者郑晓华

“快件到达福州半个月了，打客服电话询问，对方却说只有发件方投诉才会受理。”昨日，福州鼓楼区的毛小姐拨打本报新闻热线968977反映自己快件没收到想投诉却无门的情况。EMS的一名客服人员称，按照相关规定，快件没有到达“最小揽投部”，收件人不能发起催投，收件方的投诉不予受理。

对此，省邮政管理部门称，跨境快件若已入境，收件人可以投诉并索赔。目前，EMS的一名客服经理表示已经受理此事，并承诺尽快解决。

奇怪遭遇 快件抵榕半月未投 投诉遭拒

今年2月，福州市鼓楼区的市民毛小姐托一位在日本的朋友帮忙购买了一部电子书，2月17日，朋友在名古屋通过EMS将书寄往福州。

上周，毛小姐通过EMS官网查询到该快件早在20日已经到达福州，但却迟迟不见派件员上门投递。

毛小姐称，自己曾多次拨打EMS的11183客服热线交涉此事，但至今仍未能解决。而当毛小姐表示要投诉时，客服人员却称跨境快递只能由发件方发起投诉，不受理收件人发起的投诉。

“作为收件方，同样也是该公司的客户，为什么就不能投诉呢？”毛小姐对于EMS客服的答复表示很无奈。

毛小姐提供的EMS运单号的快件跟踪记录显示，该快件2月20日到达福州并送交了海关，3月3日的记录显示“海关放行”。但昨日快件状态仍然显示“离开处理中心,发往分拣。”

昨日上午，记者拨通EMS客服热线，工号为35633的客服人员表示，按照相关规定，快件没有到达“最小揽投部”，收件人不能发起催投。建议用户咨询发件人，由对方发起催投。

该客服人员解释称，“各个国家的国情不同，各个国家的规定也不一样。我们国家规定没有到达最小揽投部，这边无法受理。”记者进一步询问该规定是出自哪条国家规定或条文时，客服人员表示不清楚，随后又改口称是“公司的内部规定。”

部门回应 跨境快件 若入境收件人可投诉

一位不愿具名的省内邮政业人士表示，由于跨境快件牵涉到两个国家或地区，为了避免“双重”赔偿的情况发生，按照国际上的惯例，如果快件已经到达境内，收件人才有索赔的权利。

省邮政管理部门相关人士指出，对于跨境的快件，如果确实已经入境过关，收件人同样有权利进行索赔。而毛小姐的快件目前已经处于“海关放行”的阶段，可以判断属于入境，如果因为投递公司的问题引起的快件延误，毛小姐可以选择向福建省12305邮政业消费者申诉平台或者国家邮政局申诉网站进行申诉。

昨日中午，一位自称EMS客服经理的人员使用11183号码给记者拨打了电话，该经理称当天早上35633号客服人员是新员工，对于业务不够熟悉，导致反馈信息有误。对于毛小姐反映的事情，目前该公司已经受理，并会尽快解决给客户满意的答复。

延伸阅读

快递公司钻法律空子 收件人投诉被拒屡现

尽管同样作为快递企业的服务对象，但收件方在申诉时往往遇到投诉无门的尴尬，记者查阅相关报道资料发现，收件人投诉被拒在国内多地屡屡发生。

福州市一位快递企业负责人透露，由于国家相关标准中对于快递赔偿的规定，让部分快递公司钻了空子。根据2011年发布的《快递服务》国家标准关于快递赔偿的规定，“快递赔付对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。”而此条成为不少快递公司面对收件人投诉而无动于衷的理由，让收件人交涉数次而无果。

采访中，一些市民也对这一说法表示不认同。一些邮费是到付的，一些邮费是网购消费者自己付的，只有寄件方才有投诉权显然不合理。

福建理争律师事务所律师丁兆增认为，事实上，关于《快递服务》国家标准中“寄件人指定的受益人”可以理解为就是收件人，收件人可以此进行投诉，要求获得赔偿，其受益人的身份不必非要发件人书面指定才算数。