一、基本概况

（一）地理位置

漳州宾馆坐落在市区中心，地理位置优越，交通便利，环境宜人，占地面积近百亩。

（二）发展历程

漳州宾馆成立于1956年，前身为龙溪地区高干招待所，1980年正式更名为漳州宾馆。1994年被授予三星级“旅游涉外饭店”称号，2005年7月，荣膺“四星级旅游饭店”称号，2010年2月成为漳州市第一家五星级旅游饭店。2016年12月完成转企改制工作，企业名称更名为：漳州宾馆有限公司。

（三）基本情况

馆区有多种绿色植物散布其间，素有“花园酒店”的美称，设施设备完善。现拥有中高档次客房575间套，床位858个，房间宽敞舒适，格调高雅温馨，配套设施一应俱全。拥有千人宴会厅、中餐厅、自助西餐厅和33间独立包厢，总餐位3300个。同时还拥有各类多功能会议厅、宴会厅8个，停车场拥有近400个停车位，可满足客户的停车需求。

（四）获奖情况

曾获评“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国青年文明号”、“福建省文明单位”、“改革开放40年中国餐饮行业老字号新辉煌企业”、“福建省旅游龙头企业”、“全省首批旅游标准化示范单位”，2019年被评为“福建省十佳文明旅游企业”，2020年11月被中央文明委授予“全国文明单位”，2022年被评为“福建省劳动和谐单位”，2023年3月被评为福建省首批“文明旅游示范单位”等多项荣誉称号。

二、主要做法

（一）完善酒店配套设施，提升酒店优质服务

漳州宾馆是集住宿、餐饮、会议为一体的综合型酒店，是漳州宾馆对外形象展示的主要窗口。驻足漳州宾馆，各项便民措施一应俱全，在不断完善酒店服务功能的同时，着力于以客人为出发点，从细微处着手，我们严格对照国家公共信息图形符号，有序实施硬件维保和改造，对馆区内原有的标牌全面进行更新。在易发生危险的区域或设施设置安全警示、文明旅游等标示，做到图文清晰，中英文对照。在公共区域内放置应急药品、摆放绿植、便民充电宝功能等；在坚持规范化标准服务的基础上，创建了“文明旅游讲解员”等接待服务品牌，为宾客提供细致入微的个性化服务。针对老人、孕妇、儿童、残障人士等特殊客群提供相应服务，针对有饮食禁忌和住宿特殊要求的宾客提供专门菜品和床品，受到宾客好评。

（二）加强酒店服务能力，提升酒店服务质量

在着力完善硬件设施建设的同时，积极开展细微化服务，打造高质量服务队伍，提升整体服务水平。加强一线岗位员工服务能力，定期针对一线员工开展教育培训，提高从业人员思想观念，扎实推进文明旅游示范单位的创建工作。一是加强平日的基础练习，定期组织讲解员、总台、大堂工作人员进行形体、礼仪、普通话和微笑服务的培训；二是加强专业理论学习，提高专业素养及服务水平，做到“有问必答”。

同时，漳州宾馆高度重视宾客满意度工作，建立健全顾客评价体系和质量监控监督体系，采取线上线下相结合的方式，及时获取宾客反馈和诉求。充分利用酒店官网、OTA订房网、客户意见调查表等渠道，有效征集宾客意见和建议；在大堂设立文明旅游服务机构，随时接受宾客对酒店的投诉和建议，及时做好内部整改和提升。通过加强与宾客沟通互动，形成文明服务、文明对客的良好风气。

（三）营造文明旅游氛围，引导文明参观

作为开放式的花园酒店，馆内配备各种休闲娱乐场所，人流密集。在积极提升服务水平的基础上，漳州宾馆还加强宣传引导，引领宾客文明消费。充分利用酒店内宣传栏、立牌、LED屏等载体展示“文明旅游”宣传标语及宣传片，展示酒店文明形象；在前厅、餐厅、客房、会场等关键区域，设计带有文明旅游特点的宣传品、提示语，突出文明氛围；将酒店公共厕所作为引领文明新风的重要窗口，增设文明如厕温馨提示等形式加强文明如厕宣传；设立文明旅游监督点，引导游客自觉遵守馆内秩序，形成文明和谐的旅游环境。

（四）发挥志愿服务，引领文明旅游

设立漳州宾馆志愿服务站及扩充馆区志愿者服务团队。组织开展各项文明旅游主题志愿服务活动，依托酒店所在社区街道，结合街区特色，深入街面开展各项志愿活动。每年组织员工参加漳州市中心血站无偿献血活动，为生命助力，也为有效缓解漳州市血液库存紧张状态作出了贡献；联合街道社区深入走访孤寡老人、慰问困难群众，并送去了慰问品，与群众亲切交谈，保持良好心态，积极乐观面对生活；联合街道社区开展“文明交通”、“文明旅游”等公益活动，维护交通秩序、保持环境卫生做出了一份贡献，取得了良好的社会效益和企业文化效益。

（五）以诚信酒店为目标，优化酒店市场秩序

加强酒店服务场所巡查工作，做好日常业态、明码标价管理，维护消费者权益和公开、公平、公正的市场价格秩序。在区工商局支持下，在酒店服务总台区域设置“12315消费维权服务中心”，负责酒店经营场所的游客维权。为了规范酒店内环境，积极配合工商、税务、卫生、消防等职能部门监督、跟踪业态变更、消防安全措施、卫生饮食、文明经营等，定期对商铺、馆内的业态等一系列经营行为进行拉网式联合执法检查和常态化网格化检查，维护馆区良好形象。

三、取得成效

（一）内外兼修，服务品质再提升

漳州宾馆一直秉承“以情服务，用心做事”的服务宗旨，在全心全意为顾客服务的过程中，有效提升了员工的职业操守和服务水平，激发了员工的超前服务意识，在服务过程中细心观察、领悟客人需求，更好地为客人提供个性化服务，提高客人的满意度。

（二）提升酒店服务质量，稳固队伍整体素质

在员工技能提升方面，根据各部门工作特点，采取内部培训，考核等方式，开展餐饮、客房服务技能培训、岗位练兵和礼仪礼貌服务培训，进一步提升了宾馆管理水平和服务质量。2022年5月，宾馆员工张珊珊、陈意珊、陈雅英、杨艺杰等13位同志在漳州市星级饭店从业人员技能竞赛中分别在前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务四个项目中大放异彩。2022年7月，在全国星级饭店从业人员技能竞赛福建省选拔赛中，黄琼琦、陈雅英两位同志勇夺桂冠，使漳州市代表队荣获此次大赛团队一等奖。2023年，全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛，陈雅英获得西餐服务项目第二名、黄琼琦获得客房服务项目第十一名。

（三）积极开展公益活动，践行企业社会责任

漳州宾馆在加强公益活动的同时努力倡导“文明旅游”的志愿者精神，充分整合各种资源，我们始终坚持与其他部门及企事业单位联合开展文明共建活动，弘扬主旋律、汇聚正能量、树立新风尚。积极营造“漳州宾馆”的志愿服务品牌，增强文明共建活动意识，树立良好道德风尚，不断践行企业的社会责任。

四、经验体会

文明旅游宣传引导是对酒店发展综合水平的全面考评。文明旅游的创建，是促进酒店科学和谐发展的内在要求，是增强酒店竞争能力的必然选择，是改善服务质量的有效途径。在创建过程中不断地探索、发展、计划、实践，不断推陈出新，形成良好的文明旅游示范氛围。同时以此为契机，倡导文明新风，引领文明消费，体现了文明之美、人文之美、时代之美。为助力漳州现代化高品质城市建设、推动福建省及漳州市文明旅游建设和旅游行业发展贡献力量。