厦航，在改革“航线”上展翅高飞

改革为径打造新厦航

“我们成功走过了小而美、小而精的发展阶段，尽管规模扩大了，但仍然做到了大而不散、大而不臃、大而不弱、大而不僵。”车尚轮说，这得益于内外部一系列的改革探索，并体现在了安全与服务之中。

截至8月，厦航安全飞行超过400万小时，被民航局授予“飞行安全四星奖”荣誉称号；去年3月29日，凭借首创的质量管理模式，荣获中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业，也是中国民航唯一获奖的航空公司。

过硬的荣誉，细节里也可见端倪。厦航服务总监陈毅真是最早的一批空姐，编写的《厦航乘务员手册》是企业第一本操作手册，数十万字的内容涵盖每个岗位、每项工作的具体职责和流程。按手册操作的“手册文化”也在全公司推广开来，成为铁律。“一切按手册标准操作，才能保证服务品质不走样、不变形。”她说。

消费者的口碑也是最好的证明。自2012年第三季度起，民航旅客服务测评启动，在这项根据真实乘机旅客参与的评测中，厦航连续20个季度稳居内地服务最佳航空公司榜首，在空乘服务、地面服务、机上餐食、客舱设施等关键指标均保持行业领先水平。

“我们将从补全安全短板和解决旅客痛点入手，坚持向改革探索要效益。”车尚轮表示，下一步将积极引入航行新技术，提升整体安全管控水平，同时以真心真诚回应旅客的普遍需求和个性化需求，全力打造“绩效卓越、世界一流、爱拼会赢”的厦航，继续在改革“航线”上展翅高飞。