福建等地开始探索实行旅游投诉“一口受理”

维权电话不好打，购物被坑难退换，线上纠纷心好累

我的旅游投诉有人管吗？

摊上黑导游、购物被忽悠、服务总缩水……旅游中碰到类似情况，大多数游客的第一反应是投诉维权。在游客眼里，我们的投诉渠道是否畅通？投诉受理难、处理差有哪些原因？改进旅游服务，该如何对准痛点发力？在“3·15”国际消费者权益日到来之际，本报记者采访了部分消费者、专家和行业主管部门。

“投诉维权，能少打几个电话就好了”

旅游市场监管涉及多个部门，消费者要判断该找哪个部门投诉，很不容易，有必要探索“一口受理”的投诉管理制度

“消费被坑很烦心，投诉无门更窝火！”北京西城区某事业单位职员李阳和家人去广西一处知名景点旅游，刚到客栈办理完入住手续，客栈老板就热心地介绍说，当地风景最适合乘坐竹筏游览，客栈代卖景区的竹筏漂流票，价格比景区低几十元。

李阳以为捡到了便宜，就在客栈买了一张面值180元的漂流票。按照老板的说法，用这张票，可以租一个竹筏，一家人一起漂流，全程游览时间一个半小时，还赠送导游服务。

可到了景区，李阳发现不对劲：说好的导游服务没了，游览时间也缩短为45分钟。更可气的是，当李阳提出异议时，撑竹筏的船工竟说：“后面的景点都差不多，没太大意思，还不如早点回客栈休息。”

“肯定被骗了！”李阳决定投诉维权。他通过114查询到当地旅游部门的电话。打通电话、讲完情况后，一位工作人员说：“竹筏票不是在景区买的，而是在客栈买的，应向工商局投诉客栈存在经营问题。”李阳问能否告知工商局的投诉电话，这位工作人员冷冰冰地说：“不知道，自己查吧！”

无奈，李阳又打了一遍114，查询工商局的投诉电话。接通电话，工作人员在了解到相关情况后说：“你反映的问题比较复杂，需要到工商局现场办理投诉。”李阳很气愤：“我总共就在当地待两天，难道还要花大半天甚至更多时间奔走投诉吗？”

去年，全国旅游系统共收到旅游投诉近1.9万件。很多游客认为，比起旅途中被侵权，投诉中遭遇的尴尬事更让人无奈。旅游是综合产业，有多个监管部门。对于普通游客来说，碰到麻烦，想要准确判断该找哪个部门，确实不容易。

李阳认为，一般来说，游客在当地的游览时间有限，如果维权太费周折，只能选择放弃，吃哑巴亏。很多不法商家正是抓住游客的这一心态，肆无忌惮。

实行旅游投诉“一口受理”，一些地方已开始探索。在福建，游客遭遇纠纷后，只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后，接线工作人员会第一时间转办旅游投诉，而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人。

“外出旅游被侵权时，如果打一个电话能解决问题，就简单多了。”李阳认为，旅游投诉受理应实行“首问责任制”，相关部门若接到不属于本部门管辖的旅游投诉时，不得直接回绝，应第一时间转到相关部门办理，“监管部门多用心，游客才能少跑路，遇到旅游纠纷，处理起来才省事。”