福州新闻网11月20日讯(福州日报 朱毓松)《福建省12345便民服务平台监督管理办法》近日印发实施。《办法》要求各地自行开通的投诉(服务)电话专线原则上统一整合到12345热线,并明确规定了受理的4类事项和不受理的8类事项,其中投诉类事项要在10个工作日内办结并答复。 12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成。《办法》列出便民服务专线清单,要求结合各地实际进行整合。其中,省属电话专线和省直各单位自行开通的投诉(服务)电话,统一整合到12345热线;国家部委统一开通,业务平台由省直部门管理的电话专线,原则上统一整合到12345热线,个别可实行两号并存;由国家部委统一管理的电话专线与12345热线实行两号并存;各地自行开通的投诉(服务)电话专线原则上统一整合到12345热线。 12345平台主要受理事项包括咨询类、投诉类、建议类和求助类。不予受理事项包括涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的;非我省行政职权管辖范围的;其他违反法律、法规、规章、规定的情形。 《办法》要求承办单位对诉求事项限时办结。咨询类事项,在2个工作日内办结并答复。投诉类事项,在10个工作日内办结并答复,其中列入便民服务事项清单的,在3个工作日内办结并答复。建议类事项,在5个工作日内办结并答复。求助类事项,在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况。对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复。确因特殊情况难以按时限办结的,应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日,向12345平台提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。当前确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉求人联系反馈,耐心解释,取得理解。 |
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