福建移动打造10086大数据管控体系

近日，福建移动利用福建10086每天300多万次的客户接触量，结合大数据分析挖掘手段，打造10086热线资源管控体系，提升精细营销成功率，促进10086降本增效。项目实施后，每月减少热线人工成本支出78万元 ，呼入渠道推荐成功率增幅达1.7倍。

据悉，福建移动通过大数据挖掘分析功能，搭建云数据管理架构，建成热线资源管理的基础支撑平台。根据热线运用需求，制定了移动应用、运营监控、人力资源、员工自助、企业文化、综合后勤六大应用场景模块，细颗粒、深层级、透明化地展现关键指标的运营情况，实现关键指标按年、季度、月、日维度轮换展示和对比分析，极大地提高了客服中心的工作效率。在平台基础上，福建移动建立热线软资源价值评估体系，根据资源使用需求，准确把握资源实质，为管理挖掘价值。通过对营销配置的评估，增大营销资源投入；通过营销效益评估，确保效益最大化，有效提升营销资源精准投放率。据了解，福建移动此次创新，借鉴了CRISP-DM、SEMMA等业界先进的数据分析方法，从而形成适合热线运营能力的评估方法，通过对10086运营现状进行全面评估，准确锁定影响运营水平的关键因素，便于后期改善提升，提高运营管理水平。同时，平台可基于客户属性研究与消费行为洞察进行客户超细分，为客户打上标签，实现客户分群分类；进行场景识别，围绕客户需求、关键服务点，匹配服务产品，建立业务适配模型，形成客户价值标签库，有效提升营销精准度。同时，为提升客户满意度，还设立了客户分群补救模型，通过大数据分析客户不满意点，匹配差异化服务补救策略，建立客户热线满意度统一视图，实现客户关怀、修复补救策略的集中管理。

据介绍，依托该平台，可精准定位目标客户，结合业务特性，通过热线彩印、热线IVR、热线挂机短彩信、10086客服邮箱等方式，提供主动、自助、互动等互联网传播服务模式，完善渠道协同管理，放大企业声音，加强企业自媒体运营能力。

作者：王柳欣