福建省制定《清新福建文明旅游行动方案》

根据中央文明委和中央文明办、国家旅游局关于文明旅游的一系列部署，结合福建省实际，制定《清新福建文明旅游行动方案》，具体如下：

（一）旅游景区（点）文明行动

1、加强景区（点）自身建设。景区（点）作为文明展示的窗口之一，要以争创文明风景旅游区为载体，扎实开展文明旅游行动。住建、旅游、农业、林业、水利、宗教、文化等各相关主管部门要加强指导监管，加大投入力度，协调帮助景区加强软硬件建设，注重改善硬件环境，配套服务设施。要提升管理质量，建立培训机制、激励机制，围绕文明旅游，落实职能要求和相关标准，加强从业人员培训管理，提升队伍素质。大力加强安防和预警，安全设施与措施到位，建立景区游客流量监测系统建设，实行动态监测和实时分流，缓解高峰期景区过度拥挤问题；此外，现场根据客流动态调节服务力量，减少服务窗口等排长队现象。

2、开展诚信经营服务。坚持以游客满意为目标开展诚信经营服务活动，旅游购物场所规范经营，秩序良好，明码标价，坚决杜绝围追兜售、强买强卖现象和拉客宰客、假冒伪劣商品出售等欺诈行为。加强从业人员服务技能、文明礼仪培训和职业道德教育，优化管理、文明服务，规范服务，以自身文明带动旅客文明；强化便民服务，为旅游提供景区游览信息、气象预报、应急药品、咨询。建立高效的投诉处理机制，定期进行游客满意度调查，及时发现问题并落实整改。

3、建立文明督导制度。景区工作人员要做好文明引导和文明礼仪宣传，加强对游客的教育引导，把文明告知、文明提醒、文明规劝工作做到位、做到人，及时提醒、劝阻游客的不文明行为。建立文明督导员制度，落实好景区导游的讲解服务、文明督导一岗双责制度，负责景区旅行途中全程督导，对不文明行为重点追溯游客本人和导游双向的责任。各景区要建立文明旅游学雷锋志愿服务队，积极开展文明出游主题志愿服务；要大力培育文明导游、旅游者，发挥榜样带动作用，引导游客文明旅游、生态出游、绿色消费。

4、依托景区（点）资源加强宣传。景区、景点是游客集中地，也是文明行为的易发地，要充分依托展板挂图、电子屏幕、广播电视等，播放旅游宣传片、微电影，展示文明旅游公益广告、标语，要在景区（点）醒目位置张贴发放《文明旅游倡议书》、《文明旅游提醒》和言行文明、食宿文明、交通文明、观光文明、娱乐文明等方面注意事项的文明旅游宣传资料，并通过景区开通的网站、微博、微信等加强旅游景区宣传和温馨提示，大力宣传文明公约、文明旅游提醒语，在景区出入口、草坪、售票窗口、旅客休息区等醒目位置设有与周边环境融合的“遵德守礼”提示牌和道德格言，让旅客时时处处感受到文明出游的浓厚氛围，将文明旅游意识转化为民众自觉行动。

（二）文明行业创建行动

1、开展文明旅行社创建活动。旅游部门联合文明办在全省范围内开展“文明旅行社”评选，评选范围为我省内获得旅行社业务经营许可的各类旅行社。以加强“游客为本、服务至诚”的行业价值观为重点，以安全教育到位、诚信经营、经营条件良好、从业人员管理规范、服务质量优质、旅游合同完备、劳动合同签订规范、游客满意等内容开展评选。

2、开展“文明饭店”创建活动。饭店是游客的集散地，是旅游过程中重要一环，经信、旅游、文明等部门在全省的所有星级饭店中开展“文明饭店”评选活动。以加强“游客为本、服务至诚”的行业价值观为重点，以安全设施与措施到位、诚信经营、宾客文明、服务优质、健康环保、管理科学、游客满意等内容，开展评选活动。

3、加强行业自律。旅游部门依据《旅游法》，制定完善相关管理规章和制度。各旅游行业协会要做好旅游企业的宣传发动和参与实践工作，强化行业自律监督互助，促进旅游市场监管工作向旅游市场主体自我管理转变，提升旅游服务水平。旅行社坚持对游客开展行前教育，让游客熟悉目的地的法律法规、风土人情及特殊禁忌。要规范旅游合同，增加文明旅游承诺保证相关条款，将《旅游文明行为指南》作为旅游合同附件，在游客报名参团时一并签署；导游、领队以身作则，让文明的言谈举止成为游客学习的标杆，及时发现和制止游客不文明行为。旅游主管部门要加强对从业人员的教育管理，在导游资格考试、日常培训和年度培训考核中纳入文明旅游相关内容。

4、加大联合监管力度。旅游主管部门要加大监管力度，联合相关执法部门开展联合执法行动，集中整治旅游市场秩序。对不履行职责、造成不良影响的单位和从业人员等，给予相应的处罚。同时，建立诚信信息查询平台，健全旅游企业和从业人员违规登记制度和公开查询制度。通过强化市场监管、规范市场秩序，优化保障条件、提供优质服务，影响和带动游客文明旅游。旅游部门要建立投诉热线，畅通举报渠道，完善监督平台。