38家维权单位发布手机售后服务调查：苹果刚及格

东南网5月13日讯（本网记者 冯川叶）手机维修欺诈事件屡屡被曝光，引起了各地消协组织的高度关注。如何杜绝此类问题的发生，减少消费者的投诉，成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。5月13日，福建、北京、天津、上海等36个省市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。

苹果等五品牌手机徘徊及格线 小米、HTC垫底

此次调查历时一个月，38家消费维权单位围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点。

这13个手机主流品牌包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。

38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下。其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格。小米和HTC则只得56分，一同垫底。

调查分析认为，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

收费标准不透明导致维修“黑洞”

目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。特别是央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务网点不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

这些欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益，进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。

那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分。

对此，38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。