厦门金安社区：流程化志愿服务实现“看单点菜”

志愿者们清理社区卫生

东南网4月9日厦门讯（本网记者 徐嵘 邹玒 通讯员文办）4月5日一早，周锡生老人匆匆吃了早饭，带上教案，就准备出门了。周老是社区资深志愿者，如今的他担任社区银发学堂合唱队的老师。

金安社区有2100多名老人，平日里儿女上班，孙辈上学，老人们就只能待在家里，看看电视，生活一下安静下来，老人们反而显得有些束手无策。

于是就有居民在征求意见时，向社区干部提议，不如成立一个合唱队，既可以丰富社区文化生活，又可以让老人们不寂寞。这个想法很快就付诸实践，而周锡生老人因其退休前曾参加厦门多个知名合唱团的经历，被选为这个合唱队的老师。

社区成立合唱队的建议能够被及时采纳并顺利付诸实施，得益于金安社区特别制定了志愿服务的八项流程，即信息发布征集志愿者—收集群众需求——评估需求合理性——公示服务内容——围绕需求开展服务——收集居民意见与建议——记录服务内容——定期进行总结提升等八项流程。

在金安社区居委会党总支书记吴丽敏说，设置这八项流程的最主要目的就是为了实现社区居民可以像进饭店点菜一样，自己选择合适的志愿项目、志愿者为自己提供服务。

“点菜”

制定“可定制式”服务

要推出“可定制式”服务，第一步也就是最重要的一部就是公布志愿服务队伍及服务内容。“我们按照招募志愿者的特长和能参与服务的时间制作菜单式志愿服务表，在志愿服务宣传栏、网站、广场LED显示屏等载体上公布。”金安社区居委会党总支书记吴丽敏介绍道，随后，社区就通过设置志愿服务需求意见箱、联系电话、网上留言、入户收集、志愿者上报等方式收集需求服务内容，分类汇总，制定“可订制式”志愿服务。

老年人想要银发课堂，打发闲暇时间；孩子们想要活动室，可以自在玩耍；而年轻人则希望有个图书室，增长见识……一个个提议飞入社区，让社区与志愿者服务队了解需求，努力配菜，最终呈现一桌志愿服务盛宴。

“备菜”

可行的立即就“下锅”

小区临海，风比较大，为了防止放在阳台的重物被风吹落，有居民提出，希望能有一支巡逻队，在小区内巡视，一发现安全隐患就马上处理。社区认为这个建议十分有必要，便立即组织志愿者队伍。如今，只要厦门有大风或遭遇台风的天气，带着小红帽的身影必然准时出现在社区的每个角落，及时排查安全隐患。

当然，一些超出能力范围或无理的需求并不在志愿服务的范围内。为此，社区专门成立了志愿服务评估小组，对居民提出的“菜单”进行评估，这些需求将被否决。而一些急需的服务，则由社区志愿评估小组指派志愿者立即上门服务。

对已评估的“可订制式”预执行服务项目，社区也会通过各种载体及时公布；根据公布服务项目指派志愿者进行对接，无法对接的通过网上招募志愿者。随后，志愿者们就可以凭社区开具的《派遣单》，开展志愿服务。

“送菜”

居民“点赞”才能算数

3月5日，金安社区开展了一场大规模的学雷锋活动。当晚，活动结束后，评估小组还在继续工作。他们根据服务对象派遣单回执、项目人反馈以及志愿服务质量评价表进行评估。随后，意见就在志愿服务宣传栏、社区网站、广场LED显示屏公布3天。

公布出来，就是让社区居民“评菜”：这项活动的开展，有没有让居民得到帮助，服务的项目是否实用，今后对这类活动有什么意见和建议……

居民的反馈，社区评估小组的成员们都胸有成竹，但又有些紧张。“我们的活动都是根据大家的需求来的，送出去的‘菜’肯定是大家想吃的那一盘，但‘味道’如何，之后该加什么‘佐料’，才是我们最关心的。”负责社区志愿服务的党委委员连旭芳说，“要大家都‘点赞’，这个菜才算过关，才能算数。”

“评菜”

有则改进无则加勉

公示期满后，志愿服务评估小组还将通过网上录入、服务卡、志愿者手册“三重”记录方式，详实记录志愿者服务情况。而接下来，社区组织召开月例会，由评估小组成员、志愿服务队队长，总结志愿服务活动情况，分析存在问题，研究解决办法。

这些步骤，只是为了让居民的愿望最大程度地得到满足。现在，这八个流程，已经成为金安社区开展志愿服务的标准化流程。“志愿服务，只有群众说好，才是真的好。”吴丽敏说，“大家觉得好的，我们坚持做，觉得不好的，我们就改进。”

在曾经亲自参与该八项流程图制定的湖里区委文明办主任文国清眼中，一个完善的志愿服务参与流程将帮助人们更为便捷流畅、自主自愿和持续有效地投入到身边的志愿服务行动当中。“流程化是志愿服务制度化的重要组成部分，实现志愿服务′私人订制′，让志愿服务落到实处，富有成效。”文国清说。

短 评

要把制度转化为可操作的东西

金安社区八项制度为何能落到实处？为何能迅速开花结果？原因就在于他们把八项制度转化为八个流程，转化为几十项可操作的工作，在落实制度化的过程中更加切合实际，更加赢得民心，更加卓有成效。

在现实生活中，我们不难发现这样一种现象，制度连篇累牍，洋洋万言，看起来很细很精，但是落实起来却无从下手，茫茫不知所云。究其原因：一是制定的制度不切合实际，制度与工作是对接不上的两层皮；二是执行者对制度的精神实质吃不透，造成执行制度改头换面；三是机械地执行制度，不善于针对新情况来研究新制度，致使制度落后于时代的发展和进步，成了马后炮。

总之，我们制定制度之前一定要深入调查研究，广泛征求群众意见，并在试点的基础上形成制度。制度只有经过实践的检验，执行起来才能比较符合客观实际，才能有比较好的推广价值。同时，我们在执行制度的过程当中要善于学习领会，敢于突破旧制度，敢于修正旧制度，敢于创造新制度，只有这样，我们才能把制度转变成可操作性的东西。（文/文国清）